”Lojalitet byts mot logik med när konsumenten inte längre är en människa”

Men vad händer när kunden inte längre är en människa? Från att beställa hundmat till att boka flyg börjar ai-agenter agera som autonoma shoppare utan känslor som vägleder dem. Och i takt med att de blir mer avancerade kommer de att sköta den största delen av de vardagliga inköpen. Hur blir det då med kundlojaliteten?

Företag investerar stort i sofistikerade lojalitetsprogram som poängsystem, exklusiva medlemskap och gamification-baserade belöningar för att stimulera till upprepade köp. Man använder bonusappar och avancerade retargeting-annonser som följer användare över webben och utnyttjar beteendedata för att erbjuda hyperrelevanta produkter i precis rätt ögonblick. Personligt innehåll förstärker den känslomässiga kopplingen ytterligare, där varumärken skapar skräddarsydda berättelser genom e-postkampanjer, sociala medier och med ai-drivna rekommendationer. Netflix hyperspecifika förslag eller Spotifys ”Wrapped”-kampanjer handlar inte bara om nytta; de handlar om att främja en känsla av att varumärket känner dig. Men här är haken: inget av detta utformades med ai i åtanke.

Ai-agenter bryr sig inte om något av detta. En ai-agent blir inte nostalgisk eller väljer gamla favoriter. Agenter känner ingen varumärkessamhörighet. ai har ingen favoritresearrangör om inte någon har bakat in det i själva koden, och även då kan den välja något annat om den hittar ett bättre erbjudande.

Det ai-agenter bryr sig om är kriterier: lägsta pris, snabbaste leveransen, bästa användarrecensionerna eller vilka parametrar du ber den att optimera för. Om en leverantör slår ditt favoritmärke på kostnad och kvalitet, kommer din ai förmodligen att göra bytet utan att tveka. Föreställ dig en framtid där din shopping-ai, kallt avfärdar ditt favoritflygbolag för en konkurrent som erbjuder samma sak till 15 % lägre pris. Ingen tvekan. Ingen sentimentalitet. Bara effektivitet.

Tidiga exempel finns redan. Verktyg som Paypals Honey söker automatiskt efter rabattkoder i kassan, och den amerikanska banken Capital Ones shoppingverktyg jämför priser i realtid. Dessa är ännu inte fullfjädrade ai-agenter, men de är föregångare som arbetar utan att känslor är inblandade.

Vad betyder det för handelns framtid? För det första kan företag behöva förändra sin lojalitetsstrategi i grunden. Om ai-agenter har kontrollen handlar lojalitet inte längre om känslomässig koppling, utan om att vinna algoritmmatchen. Det kan innebära att det blir avgörande att erbjuda anpassade data eller webbinnehåll till en ai-baserad maskin snarare än till mänskliga impulser. Strukturerad produktinformation, API-vänliga prisflöden och sömlös integration med ai-plattformar kan bli den nya varumärkesupplevelsen.

För det andra måste vi tänka om kring personalisering. Personalisering var tidigare att se sitt namn i ett e-postmeddelande eller att bli visad en produkt som ”människor som du” gillade. Men ai-agenter vet redan vad deras människor gillar, och de kommer att köpa därefter. De varumärken som lyckas är inte de som kommunicerar bäst med kunden, utan de som fungerar bäst med kundens ai.

Tina Nelson, strateg, Optimizely

Rolf van den Brink

Jobbar främst med nyheter, reportage och foto och leder det redaktionella arbetet, men ägnar också rejält med tid till den löpande driften av företaget. Har jobbat på Dagens Opinion sedan 2009.

rolf@dagensopinion.se

Dela inlägg

Kopiera länk