DEBATT. Automatiserad kundtjänst ger inte bara kortare telefonköer, nöjdare kunder och gladare personal, utan också förbättrade möjligheter att analysera kundinteraktion i realtid. Det anser Thomas Karlsson, rådgivare inom kundintelligens på SAS Institute.
”Ditt samtal är viktigt för oss, var god dröj”. Hur många gånger har du hört det, eller något liknande, när du ringt till företags kundtjänster. Efter att ha väntat i en kvart, eller längre, undrar man hur viktigt ens samtal egentligen är.
Det är ur ljuset av sådana upplevelser man i egenskap av kund bör se på automatiserad kundtjänst, både med konstgjort tal och med chattbottar. Vår undersökning Experience 2030 visar att telefonköer för kundtjänst snart kan vara ett minne blott. Under de kommande tio åren räknar företag med att 66 procent av alla kundsamtal kommer att skötas av smarta maskiner, i stället för av människor.
Frågan är om överdriven automatisering medför en risk att fjärma sig från kunderna? I värsta fall kan ett företag upplevas som opersonligt om en kund möts av ett hårt mallat budskap från en maskin.
En nyckelfaktor för att undvika det, blir att skapa smidiga lösningar för att skicka riktigt krångliga ärenden vidare till mänsklig personal och låta maskinerna ta hand om enklare uppgifter. Och det är viktigt att inte glömma bort att trevligt bemötande som inte har något speciellt syfte kan förbättra bilden av ett företag väsentligt. En klok fördelning av ärenden mellan maskiner och mänsklig personal lär inte bara medföra nöjdare kunder, utan även mindre uttråkad och mer motiverad kundtjänstpersonal.
Automatisering, med minskade eller uteblivna telefonköer som följd, är dessutom en försäkring mot framtida svårigheter med att rekrytera kundtjänstpersonal. Det är inte bara dyrt att anställa många människor för att sköta kundtjänst. Det är svårt att hitta kompetenta personer för de tjänster man har råd med, och det kan mycket väl bli ännu svårare.
Rätt utförd har automatiserade lösningar potentialen att förbättra kvaliteten, förutsägbarheten och tillförlitligheten för kundtjänsten. Det ger inte bara en bättre upplevelse av kundtjänsten, utan en bättre kundupplevelse i stort.
Så långt aspekter som berör själva kundtjänsten, ur så väl kunders, som företags och anställdas perspektiv. Automatisering av kundtjänst medför även stora indirekta fördelar. En av de största är bättre förutsättningar att samla in realtidsdata om kundmöten. Det ger bättre möjligheter att lära sig saker om kundmöten, att anpassa innehållet i dem och att förstå och anpassa sig till förändrade kundbeteenden.
Många företag förstår det här. 82 procent av företagen i vår undersökning anser att framtiden för kundtjänst ligger i insamling och analys av realtidsdata. Dataanalys gör det enklare att interagera i stunden, även med kunder som bara kontaktar ett företag flyktigt. Genom att kombinera realtidsdata om kundinteraktioner med andra data går det att förbättra den generella förståelsen av kunder.
Vår undersökning visar att företagens ambition är att 69 procent av alla beslut som tas under kundinteraktioner ska skötas av smarta maskiner 2030.
Precis allt tyder på att utvecklingen går mot en mer automatiserad kundtjänst. Men det gäller att ha en balanserad syn på effektivitet. Människor och maskiner utgör tillsammans en enad kraft. Den ena kan inte nå full potential utan den andra. Rätt balans ger bäst resultat.
Thomas Karlsson, rådgivare inom kundintelligens, SAS Institute
vill du debattera? mejla rolf@dagensopinion.se
Dela inlägg
Utvalda kategorier
Rolf van den Brink
DO JOBB
Plats Stockholm Vill du bidra till en positiv samhällsutveckling genom kommunikation, medierelationer och lobbying? Westander söker fler kundansvariga konsulter som vill stärka varumärken, bilda opinion och påverka politiska beslut. Du bygger långsiktiga samarbeten med dina uppdragsgivare och stärker deras kommunikation med fokus, uthållighet och utifrånperspektiv. Dina arbetsuppgifter kan handla om att utveckla strategier, ta fram handlingsplaner och genomföra pr-aktiviteter. Du arbetar nära kollegor med bred kompetens och bidrar även med din egen specialistkunskap i andras kundsamarbeten. Varför Westander? Westander är en mötesplats för samhällsengagerade. Vi erbjuder en stabil plattform för personer som själva vill åstadkomma något med sina arbetsinsatser. Vår företagskultur präglas av snällhetskultur, självledarskap, entreprenörsanda och höga krav på eget ansvar. Vi drivs av att förena affärsnytta med samhällsnytta. Som konsult hos oss leder du dig själv, skapar din egen efterfrågan och bygger långsiktiga kundsamarbeten inom områden du brinner för. Som nyanställd kommer du till ett ”tomt skrivbord”. Du placeras inte in i olika fakturerbara kundsamarbeten utan hittar själv de uppdrag du vill arbeta med. Vi vill gärna ge många chansen, men vi är inte rätt arbetsplats för alla. Hos oss är säljarbetet en naturlig del av vardagen. Varje konsult tar varje arbetsdag initiativ till dialoger, bygger relationer och utvecklar samarbeten som kan leda till uppdrag. Våra medarbetare beskriver Westander med ord som krävande, ansvar och faktureringskrav. Samtidigt är frihet det ord som oftast används för att uppmuntra andra att söka. Vad erbjuder vi? Engagerande uppdrag. Du söker själv upp, skapar och utvecklar nya samarbeten inom samhällsfrågor som engagerar dig....
Vill du vara med och påverka förutsättningarna för Sveriges tjänsteföretag? Har du erfarenhet av public affairs, politik eller strategisk kommunikation och drivs av att få genomslag för viktiga samhällsfrågor? Då kan du vara den vi söker. Almega Tjänsteförbunden samlar flera av Sveriges ledande tjänstebranscher och arbetar för att stärka medlemsföretagens konkurrenskraft och utveckling. Nu söker vi en näringspolitisk expert som vill bidra till att utveckla och synliggöra förbundets närings- och arbetsgivarpolitiska arbete. Om tjänsten Bevaka politiska initiativ, utredningar och beslut som påverkar våra medlemsföretag. Ta fram näringspolitiska förslag och underlag inom förbundets prioriterade frågor. Skriva debattartiklar, nyhetsvinklar, rapporter och annat innehåll för opinionsbildning. Bygga upp och utveckla Almega Tjänsteförbundens närvaro på LinkedIn och andra sociala medier. Ta fram och anpassa innehåll för olika målgrupper och kommunikationskanaler. Driva opinionsbildande aktiviteter för att öka genomslaget för förbundets närings- och arbetsgivarpolitiska budskap. Uppdatera webbplats, producera nyhetsbrev och genomföra medlemsutskick. Bidra praktiskt vid seminarier, event och andra aktiviteter kopplade till förbundets branschfrågor. Vi söker dig som har Relevant högskoleutbildning, gärna inom statsvetenskap, ekonomi, juridik eller kommunikation. Cirka 3–5 års erfarenhet av politiskt arbete, påverkansarbete, public affairs eller strategisk kommunikation. God förståelse för hur politik, opinion och samhällsdebatt påverkar näringslivets förutsättningar. Erfarenhet av att formulera budskap och anpassa kommunikation till olika målgrupper. God kunskap om sociala medier och hur de används strategiskt för att skapa räckvidd, engagemang och genomslag. Mycket god förmåga att uttrycka dig i tal och skrift på svenska och engelska. Om dig Vi tror att du är en nyfiken och initiativrik person...