DEBATT. Automatiserad kundtjänst ger inte bara kortare telefonköer, nöjdare kunder och gladare personal, utan också förbättrade möjligheter att analysera kundinteraktion i realtid. Det anser Thomas Karlsson, rådgivare inom kundintelligens på SAS Institute.

”Ditt samtal är viktigt för oss, var god dröj”. Hur många gånger har du hört det, eller något liknande, när du ringt till företags kundtjänster. Efter att ha väntat i en kvart, eller längre, undrar man hur viktigt ens samtal egentligen är.

Det är ur ljuset av sådana upplevelser man i egenskap av kund bör se på automatiserad kundtjänst, både med konstgjort tal och med chattbottar. Vår undersökning Experience 2030 visar att telefonköer för kundtjänst snart kan vara ett minne blott. Under de kommande tio åren räknar företag med att 66 procent av alla kundsamtal kommer att skötas av smarta maskiner, i stället för av människor.

Frågan är om överdriven automatisering medför en risk att fjärma sig från kunderna? I värsta fall kan ett företag upplevas som opersonligt om en kund möts av ett hårt mallat budskap från en maskin.

En nyckelfaktor för att undvika det, blir att skapa smidiga lösningar för att skicka riktigt krångliga ärenden vidare till mänsklig personal och låta maskinerna ta hand om enklare uppgifter. Och det är viktigt att inte glömma bort att trevligt bemötande som inte har något speciellt syfte kan förbättra bilden av ett företag väsentligt. En klok fördelning av ärenden mellan maskiner och mänsklig personal lär inte bara medföra nöjdare kunder, utan även mindre uttråkad och mer motiverad kundtjänstpersonal.

Automatisering, med minskade eller uteblivna telefonköer som följd, är dessutom en försäkring mot framtida svårigheter med att rekrytera kundtjänstpersonal. Det är inte bara dyrt att anställa många människor för att sköta kundtjänst. Det är svårt att hitta kompetenta personer för de tjänster man har råd med, och det kan mycket väl bli ännu svårare.

Rätt utförd har automatiserade lösningar potentialen att förbättra kvaliteten, förutsägbarheten och tillförlitligheten för kundtjänsten. Det ger inte bara en bättre upplevelse av kundtjänsten, utan en bättre kundupplevelse i stort.

Så långt aspekter som berör själva kundtjänsten, ur så väl kunders, som företags och anställdas perspektiv. Automatisering av kundtjänst medför även stora indirekta fördelar. En av de största är bättre förutsättningar att samla in realtidsdata om kundmöten. Det ger bättre möjligheter att lära sig saker om kundmöten, att anpassa innehållet i dem och att förstå och anpassa sig till förändrade kundbeteenden.
Många företag förstår det här. 82 procent av företagen i vår undersökning anser att framtiden för kundtjänst ligger i insamling och analys av realtidsdata. Dataanalys gör det enklare att interagera i stunden, även med kunder som bara kontaktar ett företag flyktigt. Genom att kombinera realtidsdata om kundinteraktioner med andra data går det att förbättra den generella förståelsen av kunder.

Vår undersökning visar att företagens ambition är att 69 procent av alla beslut som tas under kundinteraktioner ska skötas av smarta maskiner 2030.

Precis allt tyder på att utvecklingen går mot en mer automatiserad kundtjänst. Men det gäller att ha en balanserad syn på effektivitet. Människor och maskiner utgör tillsammans en enad kraft. Den ena kan inte nå full potential utan den andra. Rätt balans ger bäst resultat.

 

Thomas Karlsson, rådgivare inom kundintelligens, SAS Institute

vill du debattera? mejla rolf@dagensopinion.se