Detta kommer snart hända. Kommunikationsavdelningen på ett företag tar semester. En vikarierande presschef hyrs in som visserligen kan kommunikation men inte verksamheten och organisationen. Samtidigt är vdn ’någonstans i Asien’ och företagets expert som sitter på alla fakta seglar på västkusten. Nyckelpersonerna kommer vara spridda över världen men har några saker gemensamt – de har stängt av sina mobilnotiser och är oförberedda på det som snart händer.
Det är nu krisen slår till. När den första journalisten ringer kommer vikarierande presschefen instinktivt svara ’vi återkommer’ och lägga till ’det är ju semestertider’ för lite sympati. Sedan börjar cirkusen. Hen kommer jaga telefonnummer, leta som besatt efter fakta, men ingen kommer nås och siffrorna och bakgrunden hittas inte. Därefter händer varje presschefs mardröm. En lång artikel publiceras med citat från arga kunder och en branschexpert som uttrycker tvivel. Efter en lång rad kritiska punkter avslutas artikeln med ’företaget återkom inte med en kommentar’.
Journalisten gör sitt jobb, kunden utnyttjar sin självklara rätt att vara kritisk även under juli och experten agerar enligt arbetsbeskrivningen. Den enda som inte klarar sitt uppdrag är företaget.
Man kan lockas att tro att kommunikationskrisen startar när vikarierande presschefen lyfter telefonen. Men svårigheterna började i själva verket redan i våras när företaget inte gjorde de nödvändiga krisförberedelserna. Kanske var det kommunikationschefen som inte tog scenarierna och de möjliga konsekvenserna på allvar, eller så gjorde hen det men fick inte tillräcklig budget och mandat av ledningsgruppen. Oavsett tog företaget inte riskerna på allvar. Man kommer stänga kontorsdörren första veckan i juli, glömma att låsa och lämna kontoret oförsäkrat.
Det intressanta är att detta företag, och många andra som snart kommer uppleva kriser, hade kunnat undvika sommarkaoset genom några grundläggande och självklara åtgärder. PWC gjorde en intressant undersökning om kriskommunikation 2019, faktiskt den största i sitt slag. Man intervjuade över 2 000 chefer och undersökte extra noggrant de 1 400 av dessa som upplevt en kris i närtid. Det visade sig att de som lyckas klara kriserna bäst var de som var förberedda med planer, träningar och simulationer. De kunde snabbt ta fram fakta och de agerade som ett lag. Faktum var att dessa företag ofta blev starkare efter krisen än man var innan.
Detta stämmer med kriserna jag upplevt, men jag vill lägga till en sak. Det första man måste göra är att förstå sitt uppdrag. Alltså, verkligen förstå. Gör man det så kommer man automatiskt ge resurser, tid och förståelse för förberedelserna. Man måste inse att ansvaret för verksamheten genom ett magiskt trollslag inte förvinner i början av juli för att sedan starta igen fyra veckor senare. Ansvaret är konstant. Det gäller leveranser och service. Och det gäller kommunikation.
Krisen tar aldrig semester. Så förbered dig.
Niclas Karnhill, krisexpert på Miltton
Dela inlägg
Utvalda kategorier
Rolf van den Brink
DO JOBB
Inga lediga jobbannonser.