Kappahl skräddarsyr sin e-handel

Kappahl bygger sin e-handel med ett skräddarsytt team med flera intressanta yrkestitlar.

– Vi organiserar vår i e-handel inom området Digital Channel, inom kundupplevelser. Där tar vi hand om många olika kanaler, content, sociala medier och e-handel. Snart öppnar vi även ett customer centre inom detta, säger Charlotte Katz, digitalchef på Kappahl och berättar vidare:

– Mitt uppdrag sedan 1,5 år tillbaka är att sätta ihop en specialistgrupp för detta uppdrag. Nu har vi en onlinechef för alla marknader, en UX-specialist, en analytiker, en digital visual merchandiser, en digital merchandiser, en digital affärsutvecklare och två seo-specialister. Vi har hel del specialistkunskap inom Google och även ett nära samarbete med vår brandhouse och vår produktionssida på Kappahl som hjälper till att producera material. Men det är vi som är beställare av allt som levereras i digitala kanaler.

En ny funktion i Kappahls e-handel är Shoppa online in store.

– Där kan kunderna shoppa direkt via våra fysiska butiker men kopplat till vårt online-lager, där butiksexpediterna kan lägga order till kunden, ge bekräftelse direkt, även om den specifika varan inte finns i den fysiska butiken kunden befinner sig i. Det är ett sätt att inte tappa kunden till nästa butik och konkurrent. Det är också ett sätt att skapa ändlösa lagerhyllor. Det är utvecklingen just nu.

Kappahls e-handelssystemet är byggt på Episerver.

– Målsättningen är att göra varje butik fullsorterad och att det inte är absolut avgörande för kunden eller den anställda vilka storlekar och färger som finns tillgängliga i den fysiska butiken.

Kappahl vill gärna prata samlad retail.

– Vi talar inte om multikanal längre, de är integrerade och kompletterande och kunderna är inte separerade. Vi vill att Kappahl är i alla kanaler där kunderna befinner sig, det är ett viktigt mål med onlinebutiken.

Utöver försäljning, vilka mervärden i form av content erbjuder ni era kunder på e-handelsplattformen?
– Vi har en specifik och innovativ plan för hur vi ska optimera uttrycket på sikt för att jobba mer dynamiskt. Idag har vi ett bildförfarande för e-handel och ett för resten av Kappahls behov. I framtiden vill vi göra dynamic search ads på Google och Facebook och då behöver man jobba med feeds och optimera det visuella uttrycket online. Både brand- och fashionmässigt.

Det visuella uttrycket online består till stor del av användargenererat content.

– På sajten kan man ladda upp sina egna foton och det använder vi oss av både för sociala medier och på produktnivå. Vi jobbar mycket med och har en extern partner som hjälper oss med detta.

Vilken är partnern?
– Vi har 20 olika integrationssystem i backend och 40 partners vi gör olika saker med. Vi har många olika så vi brukar inte gå ut med sådan information. Du kan säga att vi verkligen har koll på vad som är hett och vad som gäller.

Utöver användargenererat content kretsar innehållet kring rörligt.

– Vi har precis lanserat video retargeting på Facebook och Youtube och vi har det i pipen så mycket det går. Content in motion har vi stort fokus på.

Charlotte Katz fortsätter:

– Vårt content ska beröra och gärna vara sånt som även passar som content i våra sociala medier-kanaler. Det är inte vårt sortiment som ska driva innehållet utan snarare sådant innehåll som engagerar kunderna. Detta för att vara mer relevanta för kunderna och ha sådant innehåll som ger return on relationship, utifrån vad vi vill säga om vård varumärke.

Vad är känslan eller tonaliteten ni vill förmedla i er e-handel?
– Vi har en strategi som precis är omgjord för sociala medier, där vi har anställda som verkligen gillar att jobba med sociala medier och de hjälper oss att öppna upp och visa vårt hjärta på Kappahl. Vi har precis börjat med Stories på Instagram.

Hur jobbar ni med UX till e-handelsplattformen?
– Vi jobbar mycket med A/B testning, heat maps och så många moderna verktyg vi kan och vi testar så mycket vi kan. Vi har jobbat en hel del med stora konverteringoptimeringspartners för att öka vår konvertering och minska vår bounce rate genom att se vad som engagerar kunderna och hur vi kan göra det roligare för dem att landa och handla på vår sajt.

– Vi kommer även att lansera en native app som kommer att vara en spegling av webben.

– Med UX tänker vi mobile first även om man inte tror det så är det där våra kunder är till stor utsträckning.

Hur samlar ni data via e-handeln?
– Vi jobbar i flera olika system. Vi jobbar mycket med Google som vi har ett nära samarbete med och vi försöker att bli duktigare på att analysera den data vi samlar in för att gynna kundupplelvelsen och vår egen försäljning.

Vad för slags data samlar ni för att göra kundupplevelsen bättre?
– Ett av våra stora projekt i år är ett personaliseringsverktyg som grundar sig i machine learning och ai, som kommer att samla infomratino vi behöver för att göra upplevelsen mer personlig.

När kommer verktyget?
– Inom 6-10 månader, men det är ingenting vi kommer att annonsera ut, utan kunderna kommer istället bara att känna av det genom att innehållet blir mer relevant.

Det hänger ihop med att Kappahl slagit ihop retail och marknad på huvudkontoret till det nystartade området Customer Experience.

– Hela vår målsättning är att leverera över kundens förväntningar och att kunden ska lämna Kappahl med en god upplevelse.

Vad förväntar sig kunderna digitalt idag?
– Det är en intressant fråga för om du skulle fråga kunderna skulle de säkert inte kunna besvara frågan själva. De jobbar inte med digitala lösningar utan vill istället ha en god upplevelse, det är vad vi kartlägger internt.

Vilka konkurrenter ser ni på e-handelsmarknaden?
– Jag ser aktörer som Amazon och Boozt som jättestora konkurrenter till oss, utöver de traditionella konkurrenterna.

Hur mycket omsätter er e-handel i år?
– Det går riktigt bra och vi är väldigt nöjda. Tillväxten är brant inom e-handeln.

oskar

rahlenoskar@gmail.com

Dela inlägg

Kopiera länk