Skatteverket har i samband med deklarationsperioden tagit fram en chattbot-pilot för att testa teknologin, undersöka efterfrågan och förbättra servicen.
Skatteverket har investerat fem miljoner kronor i sin nya artificiella intelligens(ai)-chattbot. Det inkluderar införande, ai-träning och drift under året. Det främsta syftet med piloten för Skatteverket är att skaffa erfarenheter och utreda vilka effekter en chattbot kan bidra med.
Träningen av chattboten genomförs av Skatteverkets certifierade ai-tränare som har rekryterats internt. Motorn i chattboten som utvecklas av Boost.AI och stöd i införandet har upphandlats Capgemini.
Produktägare av Skatteverkets nya ’digitala medarbetare’ är Göran Sundin, utvecklingsstrateg på it-avdelningen på Skatteverket. Han berättar hur chattboten fungerar.
– Kunden ställer en fråga som tolkas av en tränad AI som tolkar och väljer ut det mest precisa svaret i databasen. Kunden kan vidare ställa följdfrågor och i vissa falla svara på följdfrågor från chatboten.
Initialt fungerar chatboten bara i så kallat ’Ej Inloggat läge’.
– Det innebär att kunden inte kan identifieras vilket gör att vi inte kan behandla person- eller ärenderelaterad information.
Chatboten kan idag svara på generella frågor inom följande avgränsade områden:
•Personbevis
•Inkomstdeklaration
•Flyttanmälan inom Sverige
Enligt Göran Sundin är en del av målsättningen att skapa pilot som är så bra att både kunderna och medarbetarna vill använda den igen.
– Ambitionen är att kunna ge bättre service och göra det enklare för våra kunder att göra rätt.
Hur ser efterfrågan ut?
– Att undersöka efterfrågan är ett av pilotens syften. Utifrån kända kommunikationsmönster i vår omvärld tror vi dock att chatt är en efterfrågad kommunikationskanal.
Tjänsten lanserar i flera steg, först internt, sen externt för att sen gå i produktion.
– Omdömena för de som använt tjänsten har varit övervägande positivt, säger Göran Sundin.
I mätningen av resultatet tittar Skatteverket främst på kundnöjdheten.
– Vi kommer även mäta om chattboten bidrar till att minska efterfrågan i andra kanaler.
Hur ska ni vidareutveckla chatboten?
– Precis som för oss människor andra behöver chattboten tränas av våra ai-tränare för hela tiden för att utvecklas.
Trots att chattboten i första ledet ska hjälpa Skatteverket undersöka vilka effekter en chattbot ger upphov till, finns även andra långsiktiga målsättningar.
– Om vi kan styra över enklare frågor till denna kanal hoppas vi kunna korta köer samt att våra medarbetare kan öka fokus på mer kvalificerade frågor.
Göran Sundin lägger till:
– Ambitionen är vidare att ge bättre service och göra det enklare för våra kunder att göra rätt.
Alexander Mörén
alex@beaconomist.net
Dela inlägg
Rolf van den Brink
DO JOBB
Inga lediga jobbannonser.