E-handelschefen Jennie Skogsborn Missuna berättar om vad som är avgörande när Scandic Hotels bygger upp en sprillans ny digital plattform.
Jennie Skogsborn Missuna är e-handelschef med ansvar för digital strategi, försäljning, -marknadsföring och utveckling på Scandic Hotels. Efter snart sex år på hotellkedjan, tycker hon att det är roligare än någonsin, inte minst för att hennes uppdrag är att förnya verksamheten i takt med att teknikutveckling och kundbeteenden hela tiden förändras.
– Konsumentbeteendet förändras och det gör också att förväntningarna på service och tjänster ökar, säger Jennie Skogsborn Missuna.
Den insikten ligger till grund för att Scandic sedan i höstas genomför en omfattade digital förvandlingsakt. Det digitala har blivit en viktig hörnsten i strategiarbetet och för ett och ett halvt år sedan inleddes idéprocessen som skulle blir till den digitala strategi som nu införts i företaget.
– Vi går från att vara väldigt säljdrivna till att fokusera mer på att stötta gästerna i hela den digitala upplevelsen. Vad kunder vill, från bokning till hotellvistelse och hemresa och allt runtomkring.
– Scandics egenägda webb har alltid varit fantastiskt framgångsrik men nu investerar vi väldigt mycket pengar på olika strategiska initiativ som teknikskifte, ökad kompetens inom digitalt och att etablera krossfunktionella forum för att sprida digital kompetens med mera.
Scandics totalrenoverade plattform är tänkt att lanseras tidigt i höst.
– Vi bygger om kundupplevelsen helt med nytt e-handelssystem, nytt bokningssystem, ny design, annat bildspråk och ny sökfunktion.
Jennie Skogsborn Missuna vill ännu inte avslöja några detaljer men flaggar för att plattformslanseringen raskt kommer att följas upp nya med tjänster och nytt innehåll efterhand.
Webbplattformen byggs av Valtech och crm-delen utvecklas tillsammans med Salesforce.
Samtidigt biffar Scandic upp den digitala bemanningen inhouse. För ett år sedan bestod Jennie Skogsborn Missuna team av en handfull medarbetare. I dag leder hon en grupp om 16 personer och ledordet är kompetensspridning. Utöver det rattar hon två strategiska initiativ där ungefär 20 medarbetare ingår.
Scandics kommunikation i sociala medier är en annan fråga som varit central i den nya digitala strategin.
– Långt ifrån alla kommer till oss, vilket gör att vi måste ut och möta kunden. Facebook blir viktigare och viktigare, inte minst för att vi når många kvinnor i den kanalen. För oss är det viktigt att det både är vi och våra kunder som berättar om hotellupplevelser. Allt ska vara transparent.
För en hotellkedja är också recensionssajten Tripavdvisor en viktig kanal, inte minst för att enskilda hotelldirektörer ges möjlighet att följa och bemöta betygssättning.
Vad kräver hotellgästen som den inte gjorde för ett par år sedan?
– Att känna sig hörd och sedd i fler kanaler än endast på hotellet. Det var inte så längesedan som gästen ringde hotellpersonalen om det uppstod ett problem. I dag ställer gäster frågor och kommenterar i andra kanaler, som Facebook eller genom Tripadvisor.
Hur nära jobbar du pr-avdelningen?
– Vi på marknad måste ha ett väldigt starkt samarbete med pr. Det går inte att jobba i silos utan vi måste jobba tillsammans. Detsamma gäller samarbetet med it, distribution och så vidare.
Vad har den digitala förnyelsen kostat?
– Det är klart att det är en stor investering, vilket samtidigt är beviset för att det är ett högt engagemang från ledningens sida. Det är också viktigt att kunna konstatera när en sådan investering krävs. Vi vill växa in i framtiden, inte ta ett hela greppet på en och samma gång.
Oscar Örum
Dela inlägg
Rolf van den Brink
DO JOBB
Inga lediga jobbannonser.