Förtroende och personaliserade kundupplevelser är nyckeln till bättre kundrelationer, visar en ny undersökning från Wiraya.
Novus har genomfört en konsumentundersökning på uppdrag från Wiraya där konsumenterna fick besvara hur de ser på företagens kundkommunikation.
Undersökningen visar att de svenska konsumenterna byter operatörer ofta. Mer än var tredje person (36 procent) i undersökningen har bytt bank eller sagt upp avtalet med sitt telefon-, bredbands-, el eller försäkringsbolag 2016.
Befintliga kunder känner sig ignorerade av företagen, visar rapporten. Denna känsla tycks vara så stark att det påverkar det köpbeslut. Hela 57 procent av de som sagt upp sitt avtal under 2016 svarar att de hade stannat kvar hos företaget om de känt sig mer uppskattade.
I rapportens resultat framgår att företag måste skapa förtroende hos kunderna och erbjuda personaliserade kundupplevelser för att öka anseendet till och relation med sina kunder.
I undersökningen når Wiraya slutsatsen att den kontinuerliga kommunikationen med kunderna är en viktig parameter i relationsbyggandet b2c. Men insatserna bör även sträcka sig längre och inkludera interaktiv tvåvägskommunikation och anpassning efter efterfrågan och konsumenternas beteende och preferenser.
”För att klara av detta komplicerade projekt i stor skala och med begränsade resurser krävs det smarta verktyg och teknik som kan lyssna, analysera, förutse och anpassa budskapet efter kundernas beteende”, skriver Wiraya i rapporten.
OM UNDERSÖKNINGEN
Novus frågade 1 440 konsumenter i Sverige som lämnat sin bank, telekom, försäkrings- eller elbolag de tolv senaste månaderna hur de ser på företagens kundkommunikation. Konsumentundersökningen genomfördes mellan 11-17 januari 2017.
DU KAN LADDA NED RAPPORTEN HÄR
Dela inlägg
Rolf van den Brink
DO JOBB
Inga lediga jobbannonser.