Westander: Årets byrå är ett Kinderägg

Årets byrå anordnas av analysföretaget Regi, som frågar uppdragsgivarna vad de tycker om sina byråer. Byråerna betalar pengar för att vara med få rapporter över sina prestationer. Pr-byrån Westander brukar ligga bra till och har styrt om hela sin marknadsföring till Årets byrå. Vd Patrik Westander har inför galan till och med mejlat ut en lista på bästa tips.
 

”Årets Byrå är kommunikationsbranschens eget Kinderägg. Kundundersökningen höjer kvaliteten på våra tjänster, tävlingen skapar stolthet bland våra anställda och kvalitetsstämpeln är ett köpargument för våra kunder.”
 

– Det är en metafor för att alla goda ting är tre. Man får choklad, en leksak och en överraskning. Jag såg att Göran Eriksson på Svenska Dagbladet använde begreppet förra veckan när han skrev om Nya Karolinska som ett politiskt Kinderägg för Stefan Löfven.

här är Westanders tips för Årets byrå

förändra, förnya och förbättra
Uppmuntra alla anställda att se kundundersökningen som ett viktigt förändringsinstrument. Se till att arbetsmetoder, processer och rutiner utsätts för ett ständigt förändringstryck från medarbetare som vill förnya och förbättra.

stärk stoltheten
Fira både små och stora framgångar. Använd kundbetygen för att stärka kollegornas stolthet över antingen höga siffror eller en positiv resultatutveckling. Ju stoltare och tryggare vi känner oss, desto mer förändringsbenägna blir vi.

motverka nöjdheten
Upprätthåll ett kritiskt förhållningssätt till nöjdhet – var stolt och inte nöjd. Understryk betydelsen av att höja även de allra högsta kundbetygen. Lyft fram kundomdömen som i grunden är positiva, men som också visar att kunden vill få ut ännu mer av samarbetet.

uppmuntra beteenden
Främja framgångsrika attityder och beteenden genom att konsekvent göra konstruktiva tolkningar av resultaten. Vi påverkas av hur kollegorna beter sig på arbetsplatsen. Genom att uppmärksamma hur de flesta agerar framgångsrikt, inspirerar man fler att göra likadant.

hitta köpsignaler
Identifiera och hitta signaler om intresse för att köpa fler av era tjänster. Ett lågt kundbetyg behöver inte tolkas som en kompetensbrist. Det kan i stället ses som en utvecklingspotential i merförsäljning på det specifika området.

använd resultaten hela året
Kommunicera och använd resultaten systematiskt under hela året. Regis undersökning innehåller enormt mycket viktig kundinformation. Dessutom kan ledningsgruppen på så vis sända kontinuerliga signaler om vikten av hög kvalitet och nöjda uppdragsgivare.

utse tre förbättringsansvariga
Välj tre fokusområden och utse processledare utanför ledningsgruppen för vart och ett av områdena. Undvik fler områden för att behålla fokus. Med tre prioriterade områden är sannolikheten stor att ni uppnår åtminstone en succé.