JOBBA EFFEKTIVT. Kriskonsulten Jeanette Fors-Andrée är aktuell med boken Äg din agenda i november om hur man undviker förtroendekriser och offentlig skampåle. I boken berättar hon också hur man ska bemöta hat i sociala medier. Veckans Brief får första tjing på tipsen.
– En av de mest grundläggande principerna i rättsväsendet är att en tilltalad är oskyldig tills den bevisats skyldig. Men i sociala medier finns det en omöjlig bevisbörda på den anklagade. Det är ofta ett moment 22, säger Jeanette Fors-Andrée och lägger till:

– Om du försvarar dig kommer allt du säger att användas mot dig. Men om du inte förnekar anklagelserna är du per automatik skyldig.

Det är de sociala mediernas kraft och förbannelse, poängterar Jeanette Fors-Andrée.

– De kan på nolltid användas som medel för att både bygga och förinta. Hylla och fälla. Masseffekten skruvar snabbt upp tonläget. Polariseringen förstärks. Pöbelmentaliteten, den elektroniska lynchmobben, fäller brutala domar. Utan några som helst bevis, och utan något ifrågasättande, tas rykten och lösa anklagelser för sanningar. Någon som kanske inte gjort något fel tvingas utstå offentlig förödmjukelse och förnedring.

När traditionella medier plockar upp det, ges kritiken en ökad legitimitet och tyngd.

– Som svar på frågan ’hur bemöter man hat i sociala medier’ brukar jag därför vända på resonemanget, det vill säga, när kan du låta bli att ge dig in i kommentarsfälten? I vilka lägen bör du låta bli att bemöta?

Enligt Jeanette Fors-Andrée finns det inga färdiga mallar för krishanteringar. Inga snabba lösningar eller någon quickfix paketerat i en given formel. Istället måste man göra jobbet från början till slut i varje uppkommen situation.

Och det finns viktiga förhållningssätt att ha med sig.

– Det krävs en förståelse för dagens tuffa medieklimat och hur utvecklingen förändrar din krishantering, hur du bemöter hot och hanterar nätets skambeläggning. På sociala medier kan var och en, utan pressetiska regler, inleda smutskastningskampanjer mot varumärken, organisationer eller enskilda individer. Namnpubliceringar kan härja fritt. Uthängningar sker med argumentet att var och en har rätten till sin egen historia. Den utvecklingen innebär en växande rättslöshet för den som drabbas och väcker utmanande frågor om hur individens integritet ska skyddas. Att utsättas för hat i sociala medier är bland det mest smärtsamma som man kan tvingas utstå. Men det är också en verklighet som organisationer och offentliga personer behöver förbereda sig för.

Transparens och tillgänglighet är avgörande för att bygga förtroende men ska inte förväxlas med att lägga sig platt för någon annans agenda, förklarar Jeanette Fors-Andrée.

– Tvärtom ska man agera på det sätt som bäst skyddar förtroendet och stärker verksamhetens position.

All krishantering ska ha som ambition att ringa in faran och begränsa skadan.

– Lika viktigt som att be om ursäkt när du gjort fel är att stå för din sak. Att våga försvara dina budskap och fullfölja den strategi du själv tror ger de bästa effekterna, trots det externa trycket och trots hoten. Ha modet att inte vika dig efter vart vinden blåser. Låt inte rädslan för drev eller allmänhetens moralpanik diktera hur du agerar. Du har rätt att försvara dig när du vet med dig att du inte gjort något fel. Så länge organisationen lever efter sina värderingar, respekterar andras känslor och visar förståelse för uppkommen kritik, kan det mycket väl vara en framgångsrik strategi att stå för sin sak och förklara på vilket sätt det inte strider mot verksamhetens riktlinjer eller etiska koder.

Ett vanligt misstag när det kommer till hat i sociala medier är att ge sig in i kommentarsfälten för att korrigera bilden och försvara sig.

– Omedvetet bidrar du till att spä på dramaturgin. Du häller bensin på brasan och fastnar i en situation som du inte kan backa från. Du glömmer också bort att sociala medier är en liten bubbla. Jag vill inte på något sätt minimera det andra genomgår. Det är fruktansvärt obehagligt att se sitt namn på nätet i sådana sammanhang och leva med hat och hot. Men sanningen är att du förvärrar situationen när du bemöter provokatörer och hatare.

Har du något konkret exempel på ett företag, organisation eller offentlig person som visar hur man bemöter hat i sociala medier, som andra kan dra inspiration från?
– Ett exempel på hur avgörande det kan vara att stå för sin sak var när den friska giraffen Marius avlivades på Zoo i Danmark, obducerades och gavs som mat till lejonen inför publik. Vid den offentliga obduktionen i parken förklarade man för publiken vilka organ som skars ut. Man höll upp giraffens hjärta och lever. Intresset var stort och besökarna trängdes för att titta. I Sverige skulle det aldrig hända men på Zoo i Köpenhamn är det ganska vanligt att obducera djur på det sättet inför publik, man hade tidigare dissekerat både antiloper och zebror. Men den här gången blev det stora protester. Kanske väckte giraffens söta ögon känslorna till liv, menade Bengt Holst, vetenskaplig direktör på Zoo, som själv blev hotad till livet. I sociala medier pågick kritiken och hoten i flera dagar. Istället för att lägga sig platt och pudla gjorde Zoo precis tvärtom. Som stöd för agerandet medverkade Jonas Wahlström, chef på Skansenakvariet, i TV4 Nyhetsmorgon där han svarade på samtliga frågor med stor säkerhet, öppenhet och empati. Han förklarade bland annat att man kommer till det tragiska, men tyvärr nödvändiga, att man får ta bort även ett friskt djur. Och han förklarade varför. Den inställningen hade även Zoo i Köpenhamn, och den hade de all rätt till att försvara genom att beskriva sina skäl, utan att lägga sig platt och be om ursäkt.

Jeanette Fors-Andrées fem snabba tips på hur man bemöter hat i sociala medier
– Ha som ambition att ge dina bästa budskap och argument. Besvara missuppfattningar och saklig kritik.

–  Men mata inte trollen. Häll inte bensin på brasan. När du försvarar dig mot hatarna tenderar du att omedvetet spä på dramaturgin.

– Ha modet att inte vika dig efter vart vinden blåser. Stå stadigt. Låt inte rädslan för drev eller allmänhetens moralpanik diktera hur du agerar.

–  Polisanmäl hot. Radera, dölj eller blockera personer när du måste. Det är viktigt att vara öppen även med kritik på sociala medier. Men det finns också en gräns för vad som bör tillåtas.

–  Om situationen riskerar att skada förtroendet för dig eller din organisation, skapa en egen kanal där du under kontrollerade former kan utveckla dina budskap och argument.