Vimla – konsten att bygga digitalt från scratch

Telenor såg att det fanns en tillväxtpotential inom andra segment. Det skapade möjligheten att bygga ett digitalt varumärke och en digital tjänst för den nya generationens mobilteleanvändare från scratch och utan någon analog ryggsäck. Resultatet blev Vimla.

Tele2 hade Comviq, Telia hade Halebop och Tre Hallon, operatörstjänster som riktade sig till de yngre abonnenterna av mobiltelefoni. Telenor däremot hade ett hål där det borde finnas ett erbjudande. Arbetet påbörjades 2013, berättar Johan Littorin, chef för Vimla.

– Själva grundidén bygger på att det finns en målgrupp som vill ha en helt digitalt distribuerad tjänst och fixa och ändra sina abonnemang själva utan att behöva be någon utföra en förändring. Vi bestämde oss för att bygga ett varumärke och etablera appar för att täcka in målgrupper, säger han.

Telenor började utvecklingsarbetet och utgick från målgruppen, bland annat via fokusgrupper.

Den primära målgruppen var och är 18-30 år.

– Det handlar om en målgrupp som är mer digitaliserad och har andra erfarenheter och förväntningar på hur en tjänst ska fungera. Vi ville veta allt om hur de ville hantera sin mobiltjänst, få support och generellt vad man saknade i jämförelse med alternativen som fanns.

Vimla har samma grundtjänst och nätinfrastruktur som Telenor. Utmaningen var nu att snabbt bygga och paketera en ny tjänst jämte Telenors befintliga och skapa alla gränssnitt en användare behöver för att beställa, avsluta, pausa och ändra inställningar i sina abonnemang.

Interaktionen med användarna under utvecklingsarbetet, är något som Johan Littorin inte nog tycks kunna understryka.

– Vi jobbar iterativt med användarna för att förstå vad de ville ha. Vi försökte dela upp ett stort beslut i små delar och försökte prata med användarna både individuellt och i en större grupp med alla aspekter. Så har vi testat de två bästa förslagen på genom att presentera det muntligt eller med hjälp av enkla prototyper på papper eller klickbara sådana. Sedan ställde vi frågan om förslagen löser problemet. Det är en väldigt effektiv och iterativ process.

I februari 2014 lanserades Vimla. Det tog sex månader från start till lansering.

– Till en början var Vimlas marknadsföring väldigt begränsad. Vi gjorde pressmeddelanden och kommunicerade främst via sociala medier. Därefter adderades andra kanaler allt eftersom, till exempel Google Adwords och displayannonsering.

– Vi behövde både bygga varumärket och skapa konverteringar, så vi använde Visual Arts digitala utomhustavlor för varumärket, det räcker inte med att tjänsten är tilltalande och har ett bra pris, användarna måste kunna lita på varumärket också vilket kommer fram bättre i ett format som upplevs seriöst. Så använde vi displayannonsering för konverteringarna.

Vikten av att hålla kontakt med användarna lyser igenom Vimla fortsatt och jobbet för alla i Vimla-teamet ingår att sitta i supporten minst ett par timmar per arbetsvecka.

– Alla som jobbar med Vimla ska få mycket direkt användarfeedback som möjligt så att alla får en bättre förståelse, säger Johan Littorin.

Supporten byggs upp av ett öppet supportforum samt chatt och mail.

– Vi ska vara transparenta och vem som helst ska kunna ställa sina frågor.

Sedan lanseringen har Vimla också byggt en app där användarna bland annat kan styra och övervaka sina abonnemang.

– Appen är inte färdig än med alla funktioner vi vill att den ska ha, men den erbjuder ett enklare gränssnitt och det är mer praktisk för användarna att hantera allt där istället för via en websida. Användargränssnitt blir ofta väldigt mycket bättre och stabilare i appform. Framöver ska vi lägga till nya tjänster som användarna tycker om och efterfrågar.

Vimlas app och webbtjänst är avskalade, pragmatiska tjänster som inte verkar vara skapta för content-strömmar.

– Vi har ett dynamiskt innehåll i vårt forum. Webbsidan handlar mycket om ren information om hur abonnemangen fungerar. Till skillnad från våra branschkollegor har vi lagt extra fokus på att göra våra användare nöjda och i stället för att maxa reklambudgeten har vi lagt till organiska tillväxtdrivare som gör att man kan tipsa sina vänner och därmed få ett lägre pris.

Vimla underhåller och utvecklar sajten och appen kontinuerligt.

– Vissa saker uppdateras varje dag som frågor & svar, förändringar i appen samt webbtjänsten med cirka två veckors mellanrum och mer sällan saker som kampanjer och prissättning.

Vimla drivs av ett team på 14 personer med en som jobbar backend och en som ansvarar för produkt och frontend. En stor del av utvecklingsarbetet sköts av en digital utvecklingsbyrå. Tanken framåt är öka utvecklingstakten och bygga upp ett internt team av utvecklare.

– Vi hade inte den tekniska kompetensen när vi startade. Byrån vi arbetar med är väldigt duktiga på implementering av olika tekniska utmaningar. Sedan är deras modell att göra uppdragsgivaren så självständiga att de inte behövs, vilket är en fas vi börjar närma oss så sakteliga.

Vilken användarupplevelse vill ni bjuda på?
– Användarna ska känna och uppleva att de har bra kontroll och förstår vad om händer, ha koll på läget. Det ska vara så enkelt som möjligt att utföra saker användaren vill uppnå. Och att man hittar det man söker.

Vad är nästa steg?
– Vi fortsätter att jobba med användarvänligheten. Om vi har nöjda användare som tipsar andra användare, då växer vi på ett sätt vi förtjänar.

Vimla bygger sin affärsidé på en målgrupp som inte pratar så mycket i telefon som de föregående generationerna.

– När vi frågar våra yngre användare tror de flesta att man inte har ett telefonnummer om tio år. Ser man till antalet traditionella kontakter med telefonnummer är det en extrem skillnad jämfört med de äldre där yngre människor bara har ett fåtal. Kontakterna i sociala medier är dock mycket större för de yngre än för de äldre och det är så man hellre kommunicerar.

Johan Littorin tror inte att dagens tonåringar kommer att ändra sitt beteende när de blir äldre, på tio års sikt.

– Har man inte kommit gång med sina telefonsamtal, så gör man det nog inte så heller. För användarna blir ett telesamtal något som stör det normala beteendet, att de umgås via sociala medier, och att ett telefonsamtal blir något som stör. Kommunikationen tar sig i stället andra uttryck.

Hur personaleffektiv är det att köra Vimla jämfört med Telenor?
– Det är mer effektivt att jobba som vi gör. Vi startade med förutsättningarna att flödena i princip ska fungera digitalt med i princip noll manuella flöden.

Har det präglat organisationen att ni har kunnat starta från scratch?
– Ja, väldigt mycket. Vi började med ett vitt papper snarare än att öka den befintliga komplexiteten. På så vis får vi väldigt stora friheter i att designa flöden som är enkla att hantera för oss, men som ännu viktigare är något som våra användare trivs bättre med än alternativet.

oskar

rahlenoskar@gmail.com

Dela inlägg

Kopiera länk