Beaconomist har pratat med tre e-handelschefer om hur de prioriterar och hur e-handeln utvecklas just nu.
PETER NILSSON, KUNDUPPLEVELSECHEF FÖR IKEA I SVERIGE
Generellt, vad händer inom e-handeln?
– Kunderna förväntar sig inspiration, tillgänglighet, enkelhet och en bra upplevelse oavsett hur, var och när man handlar. Vi försöker inte dela upp det i e-handel eller fysisk handel, utan se det som att allt hänger ihop och att de stärker varandra, säger Peter Nilsson.
Hur investerar ni i e-handeln? Hur bygger ni er organisation?
– Ikea-konceptet som i 75 år framgångsrikt byggt på att vi gör en del och kunderna gör en del, det vill säga hämtar sin vara på tag själv-lagret, kör hem den och monterar den själv. Detta kompletteras nu med nya sätt att handla på för att överträffa kundernas förväntningar på Ikea.
Peter Nilsson fortsätter:
– Vi satsar och investerar därför på starkare servicetjänster, som plockservice, hemleverans och montering samt upphämtning när man vill, och på riktigt bra digitala plattformar, ihopkopplade med chatt- och telefonkontakt med våra medarbetare på kundservice-center i Älmhult och Helsingborg. Alla våra varuhus har Beställ och hämta, på varuhuset i Helsingborg och på Ikea Service och pick-up i Enebyängen har vi boxar där kunderna kan hämta sina platta paket med en kod dygnet runt.
Peter Nilsson anser att Ikeas styrka är att företaget har hela sitt sortiment om 10 000 produkter tillgängligt för sina kunder via de 20 varuhusen och via två e-handelslager i Torsvik och Arlandastad.
– Vi utreder nu möjligheterna till nytt e-handelslager i Malmö genom det markanvisningsavtal som vi sedan tre veckor tillbaka har med Malmö stad om 100 000 kvadratmeter logistikmark. Ambitionen med lagret är kortare och mer precisa leveranstider till våra e-handlande kunder i Södra Sverige.
Peter Nilsson lägger till:
– Och sist men inte minst så stärker vi upp vår organisation med kompetens inom digital retail.
Utöver Amazon, vilka förebilder finns det inom e-handeln idag?
– Alla retailers som lyckas kombinera enkelhet, smidighet med en trevlig upplevelse och dessutom med ett socialt och miljömässigt ansvar överallt där de verkar är förebilder idag.
Vad prioriterar ni, inom e-handeln, det kommandet året?
– Vi förstärker våra servicetjänster, bland annat gör vi våra hemleveranspriser mer logiska, transparenta och enkla för kunderna. Vi startar i Stockholm och efter utvärdering väntar utrullning i resten av Sverige.
Hur tar ni höjd för teknikskiften och för vilka?
– Vi har bestämt oss för att erbjuda excellenta digitala upplevelser för våra kunder. Det handlar bland annat om att visa mer heminredningsinspiration och lösningar i våra plattformar men också hur våra medarbetares kompetens bättre kommer fram i det digitala mötet med Ikea. Med vår app Ikea Place kan våra kunder möblera sitt hem med ar och med hjälp av vr-teknik kan våra kunder inspireras när de ska planera sitt nya kök, avslutar Peter Nilsson.
EVA ERNFORS, INFORMATIONSCHEF PÅ DUSTIN
Generellt, vad händer inom e-handeln?
– Vi står inför ett stort skifte till röst, precis som skiftet har skett offline till online – dator till mobil så går vi nu mot röst där exempelvis digitala assistenter blir allt viktigare. Förutom att kunna hantera en annan typ av sökning så blir det ännu viktigare att vara den första sökträffen för att nå kunden, säger Eva Ernfors.
Hur investerar ni i e-handeln och hur bygger ni er organisation?
– Vi har vår expertkompetens inhouse och har under senaste åren stärkt teamet ytterligare.
– Samtidigt jobbar vi hela tiden med att uppdatera och utveckla e-handelsfunktionerna. Vi testar och experimenterar och tillämpar ett agilt arbetssätt där vi utvecklar, testar, utvärderar, bygger vidare eller testar något nytt.
Utöver Amazon, vilka förebilder finns det inom e-handeln idag?
– Det finns väldigt många som gör bra saker till exempel mindre nischspelare som har spännande approach och lösningar. Det viktiga att tänka på är att det inte bara finns ett sätt att göra rätt, man måste hitta vad som funkar för just ens egen målgrupp och erbjudande. Vi som i huvudsak riktar oss b2b och till små- och medelstora företag har en lösning som möter det behovet medan det ser helt annorlunda ut för andra.
Vad prioriterar ni, inom e-handeln, det kommandet året?
– Vi fortsätter med att fokusera på att förbättra kundupplevelsen genom att uppdatera vår e-handel och göra det ännu enklare för våra företagskunder att kunna hitta både rätt produkter och tjänster.
Hur tar ni höjd för teknikskiften och för vilka?
– Vi utvecklar och testar nytt hela tiden. Utvecklingen sker så snabbt att det inte är rimligt att starta stora och långa projekt utan man måste våga experimentera och testa hela tiden, avslutar Eva Ernfors.
KIM SAHLÉN, E-HANDELSANSVARIG PÅ SCORETT
Kim Sahlén ser en stor möjlighet i att skapa konkurrenskraftighet genom personifiering online.
– Det är svårt att ha trogna kunder och det är därför viktigt att leverera det kunden vill ha, där den vill ha det, säger hon och fortsätter:
– Vi ser även ett skifte till sociala medier och till användande av influerare vilket skapar transparens. Och kunden har makten.
Hur investerar ni i e-handeln?
– Vi står just nu mitt i ett skifte där vi satsar på vår e-handel och våra digitala kanaler. I mars gjorde vi ett plattformsbyte och släppte en ny webbplats i samarbete med Jetshop. Nya Scorett.se bjuder på en sömlös upplevelse där produkter och varumärken presenteras mer inspirerande och gränsen mellan fysisk butik och e-handel suddas ut. Vi fokuserar också på högre användarvänlighet och inspiration via användargenererat innehåll – Allt för att öka kundupplevelsen och därigenom konverteringen.
Under våren har Scorett även gjort ett omtag kring sin kundklubb och lanserat ett nytt crm.
– Det ska hjälpa oss att skapa mer relevant, personligt innehåll och trognare kunder.
Kim Sahlén lägger till:
– Vi håller även på med en stor satsning kring vårt e-handelslager.
Hur bygger ni er organisation?
– Vi försöker alltid ta till vara på den kompetens som vi har inhouse i och med vår relativt långa e-handelsnärvaro och långa tid i skobranschen. Även här satsar vi på att utveckla den digitala avdelningen och att addera personer och kompetens i hela flödet från lager till produktutveckling, marknad och inköpsavdelningen. Vi jobbar också tätt med leverantörer och mediebyråer.
Utöver Amazon, vilka förebilder finns det inom e-handeln idag?
– Amazon är ju stora draken som alla tittar på, men vi kikar också på många mindre aktörer som gör vissa delar riktig bra. Peronslighet och hög service gör ofta mindre bolag mycket bättre och är svårt för större bolag att adoptera.
Vad prioriterar ni, inom e-handeln, det kommandet året?
– Vi kommer att fortsätta att testa och utveckla vår nya plattform med nya funktioner och integrationer samt fortsätta driva vår nya kundklubb. Vi fortsätter att testa oss fram i de digitala kanalerna där vi gör stora förändringar i våra marknadsinvesteringar. Som välkänd skobutikskedja är vårt mål att bli så omni (jobba med flera kanaler) som möjligt och hitta synergierna mellan fysiks butik och vår e-handel.
Hur tar ni höjd för teknikskiften och för vilka?
– Vi har under Q1 gjort de initiala investeringarna där målet nu är att fortsätta förbättra och förvalta för att anpassa Scorett till dagens digitala klimat, avslutar Kim Sahlén.
Dela inlägg
Rolf van den Brink
DO JOBB
Almega Tjänsteföretagen söker en strategisk och engagerad förbundsdirektör som vill leda och utveckla vårt arbete för att stärka tjänstesektorn. Vi samlar en mångfald av branscher...