Johan Gertell är chef för digitala kanaler på teleoperatören Tre, som använder nästan alla kanaler som finns. Han vet vad som krävs för att innehåll ska funka i sociala medier.
Johan Gertell berättar att Tre har två mål med närvaron i sociala medier.
– För det första vill vi hjälpa befintliga kunder med eventuella problem och frågor. För det andra vill vi skapa en relation med kunder och andra som är nyfikna på Tre.
Gemensamt för allt innehåll Tres digitala kanaler är att det ska vara "personligt och inspirera, underhålla och engagera mottagaren".
– Utöver det är alltid vårt mål att finnas där våra kunder är, nu mera är många på nätet och i sociala kanaler, säger Johan Gertell.
På Tre jobbar runt tio personer från kundservice med sociala medier. Ytterligare fyra personer jobbar med med att ta fram det digitala innehållet.
– Vi vill bjuda på något mer än att fungera som ett renodlat hjälpcenter. Det kan vara allt från reklamaktiviteter, roliga eller nyttiga tips eller längre kommunikationskoncept som vi kör. På Facebook och Instagram, har vi till exempel anammat hashtagen #tbt (throwback thursday). Varje torsdag delar vi bilder, tillbakablickar, inom den mobila världen. Eftersom utvecklingen har gått väldigt snabbt, blir det ofta roliga inlägg som verkligen engagerar våra följare.
Johan Gertell berättar att Tre har ett varierat innehåll i de sociala kanalerna eftersom kanalerna kräver olika egenskaper av materialet. Det är på Facebook som företaget är mest aktivt. Där sker mycket av kundservicen och företaget delar ungefär 1-2 inlägg varje dag. Twitter används inte lika frekvent och för en mer kortfattad dialog med kunderna.
– Twitter är en kanal som passar bättre i rent opinionsbildande syfte och diskussioner. Vi närvarar där för att kunna göra mer kortfattade uttalanden, ofta i pr-syfte men också såklart möta kunder.
Företagets aktiviteter på Linkedin riktar sig framförallt till de anställda men även framtida och tidigare medarbetare. Där kommunicerar Tre kring företagskulturen, skriver inlägg om lediga tjänster och berättar om pris som har vunnit eller hur rent praktiska saker fungerar saker som händer på marknaden.
I Youtube-kanalen finns alla typer av rörligt material. Där ska besökarna kunna ta del av reklamfilmer, instruktionsklipp eller underhållning så som webbtv-serien ”Studio Orvar” där filmkritikern Orvar Säfström tipsar om filmer och serier som passar bra att se på mobilen.
Tre använder Tumblr som ännu ett verktyg för att inspirera. Företagets profil består av lifestyle-bilder och länkar till innehåll från andra kanaler och webbsidor.
– På Instagram jobbar vi främst med korta videoklipp och bilder om livet på och runt Tre, innehåll som ska informera, inspirera eller underhålla. Det kan vara innehåll specialanpassat till Instagram men ibland också sådant som vi publicerar i andra kanaler. Det fungerar inte särskilt bra med längre texter och det går inte heller att länka till annat material.
Tre driver även "Tistapp". Det är en serie program där det tipsas om appar på tisdagar. Ett annat format är "Tre tipsar", där företag tipsar sina följare om allt möjligt, det kan handla om detaljer som att iPhones fått veckonummer i kalendern eller tjänster som vi erbjuder på Tre. På fredagarna önskas följarna en trevlig helg med hjälp av en ”festlig” rörlig hälsning.
– Vi försöker skapa innehåll och utveckla foch vår sociala medier-strategi internt så långt det går. Men när det behövs tar vi in olika byråer som hjälp oss med att till exempel producera eller förfina vissa koncept. Bland annat har vi tagit fram Tisdapp tillsammans med ett produktionsbolag som heter Djurdansen.
Hur motiverar ni att lägga ner all denna tid och tanke på sociala medier?
– I viss mån så måste man göra det, man måste i alla fall finnas där. Inte bara ur ett service-perspektiv. Oavsett om ett företag engagerar sig eller inte så kommer det att föras en diskussion om verksamheten på sociala medier, man tjänar nog på att vara en del av den. De sociala medierna växer och utvecklas hela tiden och vi försöker hela tiden utveckla vår kommunikation och kontinuerligt lära oss hur vi ska använda och kommunicera i dessa kanaler. Ur ett reklam- och varumärkesperspektiv är det ju till och med så att vissa målgrupper är svåra att nå i traditionella kanaler.
Finns det några ramar för hur frekvent företag borde göra inlägg?
– Försök att svara kunderna så snabbt det går. Det ställer såklart stora krav på att finnas där tiderna som flest kunder är aktiva, det kanske inte alltid sammanfaller med normala arbetstider. Vi försöker vara tydliga med vad kunden kan förvänta sig och detta är något som vi också ser över för att öka tillgänglighet och svarstid.
Han fortsätter:
– Det beror på varumärke och typ av innehåll och kanal. Förhållningsättet i sociala medier är dynamiskt och snabbrörligt. Det bästa sättet är att finnas där och lära sig av responsen och försöka uppföra sig enligt de normer som finns. Att inte peppra sina följare och känna av vilket innehåll som engagerar och uppskattas och så vidare.

Rolf van den Brink
DO JOBB
Är du en skicklig skribent med djup kunskap inom hållbarhetsrapportering och redovisningstekniska detaljer? Brinner du dessutom för kommunikation så kan det här vara rollen för...
Till Sveriges Ingenjörer, landets ledande fackförbund för ingenjörer, söker vi en engagerad kommunikatör med starka projektledarfärdigheter för att förstärka teamet inom rekryteringskommunikation, medieköp och kampanjer. Är...
Futurion är tankesmedjan för framtidens arbetsliv. Vi bidrar med kunskap och insikter om morgondagens jobb och arbetsmarknad och de utmaningar som tjänstemännen möter. Genom att...
Sveriges Ingenjörer, landets ledande fackförbund för ingenjörer, söker nu en webbkommunikatör som ska ansvara för lösningar runt medlemmarnas engagemang genom värdeskapande tjänster och tillhörande kommunikativa...