Jag kommer ihåg det där mötet på svenska Google år 2009. Jag hade stannat vid min läst och höll mig till den breda affärslogik som ännu rådde. Affärer och kundrelationer upprättades via gängse och traditionella metoder som annonser i papperstidningar, tv och på internet. Diskussionen om förtjänta och egna kanaler var i och för sig i full sving. Googles Sverigechef var med på mötet och hon spände ögonen i mig och började prata om ”the funnel” och kundresan. Hur kunder med hjälp av Google skulle ner i en tratt och sedan mätas och dissekeras och kontaktakas vid givna touchpoints. Det var som ett evangelium hade öppnats. Jag kände mig upplyst och förstod att Marknadsföringssverige aldrig skulle bli sig likt igen.
Men nu tycks mystiken kring ”the funnel” släppt. Kanske för att tratten via programmatic-systemen har blivit hygienfaktor. Har kundresan blivit en charter för alla och envar eller har den slutat att leverera och leder till en cul de sac?
”Ja, det är dags att tänka om kring tunneln”, hävdar Dusty DiMercurio, chef för content marketing på Autodesk.
Han anser till exempel att det inte rör sig om en resa genom en tratt utan en oändlig loop där kunderna kliver på, lär sig mer om produkter, tar de till sig för att så småningom bli återkommande kunder.
Den här typen av invändningar mot dogmen kundresan, kommer att bli allt vanligare, tror jag.
När egna kanaler, omni och content, växte fram, innebar det att makt flyttades från medier och mediebyråer till marknads- och kommunikationsavdelningar. Det innebar att konsumenter blev ”användare” som själva kunde uttrycka sig. Befrielse för både marknadsavdelningar och användare alltså.
Mer eller mindre automatiserade kundresor är charter och kan göra jobbet för vissa affärmål och målgrupper. Men i många fall blir kundresan för trubbig och stum. Vad kan alternativet vara?
* Artificiell intelligens som gör kundresan vassare och mer värdefull för användarna att delta i.
* Kundresan kombineras med ”mänsklig touch”, alltså att interaktion med kunder har ett mänskligt element, en reseledare för kundresan, om ni så vill.
Nyckeln blir att hitta mervärdena som gör att konsumenterna/användarna tycker det är värt att hänga med på resan.
Rolf van den Brink, ansvarig utgivare
Dela inlägg
Rolf van den Brink
DO JOBB
Almega Tjänsteföretagen söker en strategisk och engagerad förbundsdirektör som vill leda och utveckla vårt arbete för att stärka tjänstesektorn. Vi samlar en mångfald av branscher...
om oss Dagens Opinion riktar sig till engagerade och intresserade proffs inom opinionsbildning, kommunikation och samhällsförändring. Vår ambition är att utveckla, utmana och underhålla vår...