JOBBA DIGITALT. Avegas chatbot-expert Michael Buczek ger en uppdatering på chattbotsmarknaden i Sverige.
Michael Buczek driver just nu, tillsammans med Tieto-ägda Avega (specialistkonsultföretag inom digital transformation), ett projekt för att förbättra vårdkvalitet och göra livet enklare för 14 000 medarbetare på Ambea med hjälp av datoriserade konversationer. Michael och Avega ser datorbaserade dialoger som ett generationsskifte i hur vi som människor interagerar med datorer.
– Bot-marknaden är fantastiskt het. Visserligen är konceptet botar inget nytt, men kostnaden för att skapa datorbaserade konversationer har minskat med flera storleksordningar de senaste två åren. Det ändrar fundamentalt förutsättningarna för området. Idag kan du bygga en lönsam bot på några veckor. Få IT-lösningar visar den typen av lönsamhet, säger Michael Buczek.
Men marknaden ändras också.
– Våra krav som kunder ökar – till den grad att det är svårt att ha råd med människor som levererar på våra förväntningar. Vi vill ha allt bättre service och helst dygnet runt. Den förändringen i sig driver på marknaden för botar inom mängden av områden, kundtjänst är vanligen det vi tänker på först.
Hur bra är botarna idag?
– Låt mig ta en annan vinkling på den frågan, därför att en bot blir precis så bra som du tycker det är värt att bygga den. Boten som vi bygger åt Ambea är ett bra exempel på vad jag menar. Den börjar som en chatbot med de enklaste användarfall vi kan hitta. Just nu utvecklar vi lite av dess talförmåga och kommer inom kort lägga in förståelse av hur glad eller arg någon som pratar med den är – och vi kommer att kunna agera därefter. Vecka för vecka blir den bättre och bättre. Vårt fokus är att hela tiden vara där vi gör mest nytta.
Michael Buczek lägger till:
– Det finns så många tekniska komponenter där ute att använda för att lösa specifika scenarier. Det jag anser är centralt för att lyckas är att ha örat mot rälsen. Ta in feedback. Träffa användare, lyssna på vad de har att säga! Låt boten själv fråga efter feedback. Det är så snabbt gjort att agera på den feedback som kommer att boten snabbt blir precis så bra som du behöver. I vårt arbete har jag glatt ’stulit’ tankesätt från hur man arbetar med innovation. ’Nail it before you scale it’, tycker jag är ett klockrent koncept i bot-sammanhang.
Finns det någon bot du anser är överlägsen?
– De bästa botarna är de där jag inte vet att jag pratar med en bot – när jag upplever att jag pratar med en människa. Ett exempel är Amazons Alexa-support. Jag är övertygad om att den ’person’ som tog emot min fråga och ställde de inledande frågorna var en bot, som sedan skickade mig vidare till en ’specialist’. Upplevelsen var toppen.
Hur ser efterfrågan ut?
– Jag har inte sett en så här het marknad sedan webben slog igenom på 90-talet. Det är egentligen naturligt – bot-tekniken är ett språng i hur vi umgås med datorsystem. Kostnaden för att skapa en datoriserad dialog är så liten att vi kan räkna med att de flesta företag kommer ha råd att bygga egna botar, eller köpa färdiga, ungefär som att i princip alla företag har råd med en webbsida idag.
Michael Buczek anser att bot-marknaden kan delas in i tre grupper av aktörer.
Den första är de som bygger färdiga botar inom specialiserade områden.
– Till exempel digitala advokater, sekreterare eller vårt standardexempel, kundtjänstmedarbetare. Det finns många spännande tjänster att hitta på nätet.
En annan kategori är de stora mjukvarubolagen.
– De som tar fram verktyg för att bygga botar. IPSoft och IBM var först ut, men Google, Amazon, Facebook och Microsoft har alla spännande verktyg i sina verktygslådor, var och en med sina styrkor.
Den sista gruppen är nischaktörer.
– Aktörer med speciellt fokus som lokal språkkunskap, bildigenkänning eller talförståelse. Dessa har ofta uppkommit som startups i universitetsmiljöer. Sen tror jag att det kommer att komma en konsolideringsvåg i marknaden, där några av de stora spelarna inte orkar hålla fokus på bot-erbjudandet och att nisch-spelarna till stor del absorberas av de stora drakar som blir kvar, i stil med vad som hände med web-läsarmarknaden, när den var ny. Vem ser till exempel Microsoft eller Netscape som ledare på den marknaden idag?
Vilka driver utvecklingen framåt?
– Vi kan nog anta att de som förstår hur man kan lösa de behov vi ser kommer att driva utvecklingen. Microsoft och Amazon vill ha användare i sin infrastruktur. Google och Facebook vill ha data som kan driva in folk till sina kärnaffärer. Det är kanske därför nischspelarna kommer att förlora. Deras lösningar ser dyra ut i jämförelse. Däremot kommer kunskap om en nisch, som specifik branschkunskap rimligen fortsätta vara värt pengar. Det skapar en marknad för till exempel Avega. Tekniken finns, blir allt billigare att använda, men någon måste vara bra på att göra om den till något nyttigt och värdefullt. Att vara nära marknaden och sina kunder har alltid inneburit möjligheter, skulle jag vilja påstå.
– Människor är helt enkelt mycket dyrare när vi försöker möta förväntningarna på service. Det är naturligt att både lösningar och verktyg utvecklas i takt med att vi lär oss bygga bra botar.
Svenska aktörer?
– Det finns många svenska aktörer, men kanske inte med ramverk för att bygga botar, utan mer som nisch-aktörer. Några exempel är Gavagai som arbetar med textanalys, Lexplore som analyserar barns läsfärdigheter. Dooer som automatiserar bokföring. Hela Ai-området kokar. Universiteten har ett nätverk för artificiell intelligens, Knut och Alice Wallenberg-stiftelsen satsar miljarder. Det känns nästan dumt att ge några exempel, det går så fort.
Vilka är de största användningsområdena för botar idag?
– På kort sikt är det områden där det finns repeterbara processer som inte är allt för krångliga. Jag brukar använda två nyckeltal för att illustrera var och när det är relevant med en bot. En normal kundinteraktion kostar kanske 100 kronor att hantera och en bot-dialog kostar 50 000 – 100 000 kronor att bygga. Det kan visserligen vara både mer och mindre, det går ofta att skapa en dialog på ett par timmar, när man väl har en grund. Men i princip innebär det att så fort man kan se att man har dialoger som upprepas 500 – 1 000 gånger så har man bra lönsamhet i en bot.
Michael Buczek lägger till:
– Sen kan man alltid lämna över till en människa när det behövs – som i Alexa-exemplet jag nämnde. Dessutom bidrar det till att jobb blir roligare och mer givande. Vi har oftast inte gått långa utbildningar för att bli ’pappersvändare’. Vi använder människor när de behövs, men sållar bort de allra enklaste frågorna som kommer ofta. Botarna automatiserar enkla uppgifter. Som jag sade tidigare – de är den digitala erans industrialisering och kan appliceras på allt möjligt. Bara fantasin stoppar oss.
Vad är nästa steg – vad kommer härnäst?
– De stora aktörerna vill göra det lättare för fler att göra egna botar. Det innebär att ta bort kodning och att skapa dialoger, ange frågor och svar och klicka sig fram till hur de hänger samman. Det jag upplevt så här långt är att det fungerar bra i demo-syfte och för att skapa prototyper, men när vi talar om att skapa en upplevelse av ett bra samtal, blir det för ”styltigt”. Visst kan en sådan bot svara på frågor, men vi människor vill känna mänsklig interaktion. Det klarar inte botarna utan att kodas. Idag…
Vilka andra områden anser du ha stora möjligheter för att kunna nyttja botar framöver?
– Det finns mängder av områden där det finns en tillräckligt förutsägbar dialog. Det kan vara biljettbokningar eller bokning av olika typer av service. Tidiga exempel var KLMs bot för att boarda ett flyg. Där tänker jag mig en röststyrd bot som checkar in åt en, talar om vilken gate man ska till, med mera. Eller varför har inte våra stora livsmedelskedjor en röststyrd bot som sparar saker på vår shoppinglista och levererar en gång i veckan. Den kan ju till och med fråga oss om vi är hemma innan den levererar. Allt som kostar tid och pengar och är repeterbart kommer rimligen att vara lönsamt att hantera med automatik.
Vad krävs för att komma igång och börja använda botarna?
– God vilja. Som jag nämnt behövs en viss repeterbarhet. Utöver det handlar det om att man ska vilja prova och kanske utmana hur man brukar göra saker. Ofta behöver man inte ändra processerna för att införa en bot. Man döljer bara komplexiteten för människorna.
Går det att generalisera vad det kostar att implementera botarna i verksamheten?
– Mitt tidigare exempel är en bra utgångspunkt. I början kostar det mellan 50 000 och 100 000 kronor att få till en dialog. Varje dialog löser ett problem. Givetvis varierar kostnaden beroende på hur komplex dialogen är. Det gäller också att förstå var komplexiteten ligger. Det är lätt gjort att trassla in sig i komplexitet som inte nödvändigtvis tillför någon nytta. Att arbeta interaktivt är ett sätt att undvika att det händer. Ett annat sätt är att sätta av tid för förbättring av gamla dialoger. Man lär sig så mycket nytt medan man arbetar och verktygen utvecklas så snabbt att det är värdefullt att kontinuerligt gå tillbaka och putsa på det som redan är gjort. Men det viktiga är att det i praktiken går snabbt att räkna hem investeringen.
Vad är viktigt att tänka på när man ska använda sig av botarna i sin verksamhet?
– Jag har redan nämnt det ett par gånger, men det är värt att nämna igen – Interaktionen med användarna. Glöm aldrig kundens perspektiv och kundens synpunkter. Förbättra med det som utgångspunkt. Empati går att träna på, och även botar kan bli mer empatiska. Bygg in det i din bot. Min upplevelse är att det gör fundamental skillnad. Och var det inte det som var poängen? Att göra det vi som människor vill ha hjälp med?
Dela inlägg
Rolf van den Brink
DO JOBB
Almega Tjänsteföretagen söker en strategisk och engagerad förbundsdirektör som vill leda och utveckla vårt arbete för att stärka tjänstesektorn. Vi samlar en mångfald av branscher...
om oss Dagens Opinion riktar sig till engagerade och intresserade proffs inom opinionsbildning, kommunikation och samhällsförändring. Vår ambition är att utveckla, utmana och underhålla vår...