JOBBA DIGITALT. Hur ska företag och organisationer bygga teamet som levererar användarupplevelser till användare, frågar Beaconomist Odysseys vd och grundare Michael Jäderlind.
Vad är viktigt att tänka på när man ska bygga ett framgångsrikt ux-team som ska leverera användarupplevelser till användare?
– Det viktiga är att teamet jobbar tvärfunktionellt. Med det menar jag att man involverar berörda funktioner inom företaget och mixar det med ux, content, design och teknisk kompetens. Det finns exempel på organisationer som gjort detta med stor framgång, säger Michael Jäderlind och ger ett exempel:
–Nordeas agila och tvärfunktionella arbetssätt har rönt stor uppmärksamhet och framgång.
Hur ska företag och organisationer tänka kring att skapa teamet, ska det ske inhouse eller med extern hjälp?
– Ux-kompetensen är viktig att ha tillgång till inhouse om man har ett kontinuerligt förbättringsarbete i kundresan och de digitala kanalerna är den viktigaste bäraren av kommunikationen med kunderna och drivaren av försäljning. Gör man mer av punktinsatser eller stora omtag är det ofta bra att komplettera med konsulter. Det tillför andra perspektiv och synsätt än de invanda.
Vilka ska ingå i teamet?
– Vi är varma förespråkare av agila team. Uppdragen till teamen kan variera beroende vilken kundresa som ska förbättras. Om man tar ett försäkringsbolag som exempel kan teamet få i uppdrag att förbättra kundresan för att teckna ny bilförsäkring. Förutom kärnan i teamet med en ux-lead, designer, lösningsarkitekt och en content-specialist bör interna experter på försäljning, bilförsäkring, kundtjänst och juridik involveras. Tillsammans jobbar de sedan med att förbättra upplevelsen i varje touch point.
Hur ska teamet organiseras?
– Allra helst med en fast kärna av ux, design, arkitektur, content-experter och sedan kompletteras med sakkunniga inom respektive kundresa.
Till vem ska ux-teamet rapportera till?
– Syftet med att förbättra kundresan och användarupplevelsen är ju primärt att driva försäljning. Teamet bör därför rapportera till en operativt ansvarig för den kundresa man arbetar med för tillfället. Det är ofta bra att frikoppla tjänsteutvecklingen från marknad och istället jobba närmare de operativa delarna med resultatansvar. Mäter man noggrant kommer det bli tydligt vilken effekt ux-teamet tillför.
Hur viktigt är det att integrera ux-teamet med andra avdelningar och hur ska dessa samarbeta?
– Vi förespråkar att alla berörda avdelningar tillför resurser till ux-teamet och att man sedan jobbar agilt tillsammans.
Hur bedömer man ett framgångsrikt ux-team?
– Det bästa är att mäta nuläget i till exempel försäljning, churn och konvertering och sedan följa upp på de KPIerna kontinuerligt efter att en kundresa förbättrats.
Dela inlägg
Rolf van den Brink
DO JOBB
Almega Tjänsteföretagen söker en strategisk och engagerad förbundsdirektör som vill leda och utveckla vårt arbete för att stärka tjänstesektorn. Vi samlar en mångfald av branscher...
om oss Dagens Opinion riktar sig till engagerade och intresserade proffs inom opinionsbildning, kommunikation och samhällsförändring. Vår ambition är att utveckla, utmana och underhålla vår...