GDPR-hysterins fyllda mejlboxar visar hur dåliga alla är på ux, skriver Beaconomists Alex Mörén i veckans ux-kolumn.
Under dagarna fram till och med 25 maj fylldes min och andra användares inkorgar med informations- och call to action-mejl med uppmaningar att att godkänna olika aktörers fortsatta innehav av personliga uppgifter. Det ledde till en användarupplevelse, som för mig och många andra, upplevdes krånglig, störande och vars utfall fortfarande är svårt att tyda. Narrande memes flödande i sociala medier och nyhetsprogrammen plockade upp de fyllda mejlboxarna. Det som pågick dessa dagar visade på bristen av kvalitativ ux när aktörer sätts under tids- och kunskapspress och synade hur pass mycket som finns kvar att göra inom ux.
”Den där floden av mejl. Hade någon räknat ut det?”, skrev Beaconomists ansvariga utgivare Rolf van den Brinki förra veckans utgåva av vårt systermagasin Veckans Brief om mejlhetsen som pågick i samband med att GDPR trädde i kraft. För ett systermagasin som bevakar området opinionsbildning är frågan korrekt. För Beaconomists läsare, mer inbitna i området digitalisering, är frågan om varföringen hade räknat med det, mer relevant.
I dag är det inte enbart byråerna och konsultbolagen som sitter på ux-kompetensen. Även på uppdragsgivarnas egna it- och marknadsavdelningar rekryteras det in ux-kompetens med det enda uppdraget att förgylla dessa användarupplevelser. Ändå stod vi där allihop 25 maj, med inkorgar överösta med mejl om nya policys som vi ibland behövde godkänna, och ibland inte. Vissa aktörer smsade mig om att jag behövde uppdatera mina uppgifter för att inte tappa mina poänggivande medlemskap (jag gjorde det inte) och andra aktörer skapade och erbjöd helt nya tjänster (jag anmälde mig inte) utan att utannonsera uttåget av de gamla. Allting skedde under loppet av två-tre dagar och skapade en kaotisk miljö att navigera igenom och sett till helheten en negativ användarupplevelse.
Via prenumerationstjänster och nyhetsbrev får jag cirka 1 000 bevakningsmejl om dagen och så många policys har jag inte läst igenom eller godkänt. Hur mycket mer vet jag om aktörernas behandling av mina personliga uppgifter så här i efterhand? Inte mycket. Hur många tjänster har gått förlorade i bruset? Säkerligen en del – däribland bonuspoäng tydligen. Hur är min inställning till de aktörer som skickade mejl till mig under dagarna fram till 25 maj? Trött, negativ och lite irriterad. Vilsen är ett ord som dyker upp i mitt huvud och det klingar inte rätt med nyckelordet ”enkelhet” som alla med användarupplevelser eftersträvar och skryter om.
GDPR var för många aktörer outforskad mark och ett område utanför deras egen expertis. Som vdn på Itch, Martin Denioff, berättade om i förra veckans utgåva av Beaconomist så tenderar företag och organisationer investera för lite pengar i områden som ligger utanför aktörernas eget expertisområde. Så tycks även fallet för GDPR vara och därav den kritiska mejlhetsen för företag och organisationer när de försökte klara GDPR-deadlinen.
I den stressen och den hetsen försvann betoningen på användarupplevelsen. Det tycktes för mig alldeles självklart att mejlavsändarnas intention handlade om deras egen position i GDPR-mörkret. Det var inte vördandet om mina uppgifter de ville upplysa om, utan snarare en desperation att behålla mina mikrouppgifter i ett big data-sammanhang. Det är givetvis rimligt, men borde ha kommunicerats med en användarnytta gentemot mig och andra.
Det fina med bra användarupplevelser i vår digitala vardag är att de fungerar, utan kraftansträngning och samspelande med användarens digitala instinkter. I detta fall fallerade systemet. Det fanns inga klara rutiner, ramverk, design, kommunikationssätt att förenkla processen på. För mig upplevdes allting tjatigt, krångligt, stressigt och utan kommunicerad användarnytta. Nyckelorden i bra ux är enkelhet, tillgänglighet och en positiv inställning. Vad hände med dessa?
GDPR-dagarna visade att skrytområdet ux inte utvecklats lika långt som det ibland kommuniceras av företag och organisationer. Nivån av ux-utveckling har fortfarande inte kommit så långt att den sömlöst går att implementera under tidskritisk deadline. Kanske är det svaret på frågan om varför ingen såg den negativa användarupplevelsen komma.
Alex Mörén
alex@beaconomist.net
Dela inlägg
Rolf van den Brink
DO JOBB
Almega Tjänsteföretagen söker en strategisk och engagerad förbundsdirektör som vill leda och utveckla vårt arbete för att stärka tjänstesektorn. Vi samlar en mångfald av branscher...