Fem nivåer av kundcentrerat

CMS Wire berättar om hur marknadsförare myntade begreppet "kundcentrerat" under 2014.

I år ska begreppet också avspeglas i hur marknadsavdelningarna agerar. Hur det ska gå till har IDC tagit fram en rapport över. IDC har definierat tre nivåer varav de flesta organisationerna befinner sig på den första eller andra.

AD HOC
Organisationerna och företagen kan inte leverera någon större kundupplevelse. I stället får kunder inte enhetlig information och ibland även felaktig. Kan få en del kunder att beklaga sig i sociala medier.

OPPORTUNISTISK
Företaget eller organisationen har skapat kundupplevelseteam från alla verskamhetsområden och identifierat utmaningar och processer. Företaget eller organisationen predikar om konceptet internt, men saknar särskilda direktiv och riktlinjer.

UPPREPNINGSBAR
Nu finns en brygga mellan processer och kundupplevelser. En chef finns typiskt på plats. Anställda betraktas som avgörande för processen. Det är obligatoriskt att följa kundupplevelsedirektiven.

AMINISTRERAD
Mätpunkter är på plats. Partner och underleverantörer får utbildning och verktyg som gör att de kan agera varumärkesadvokater genom extraordinära kundupplevelser. Runt 40 procent av affärsprocesserna har att göra med användarupplevelser inom kritiska områden som kundkommunikation, försäljning, leverant och support.

OPTIMERAD
Kunderna får nu en enhetlig upplevelse i olika kanaler, anställda och partners är bidrar avgörande till konkurrensfördelar, punkter som mäter nöjdhet agerar pulsmätare för finjustering av affärsprestandan.

Läs hela artikel här

http://www.cmswire.com/cms/customer-experience/idc-sees-steep-climb-to-optimized-customer-experience-027845.php

oskar

rahlenoskar@gmail.com

Dela inlägg

Kopiera länk