Fem tunga digitalchefer berättar om hur de jobbar med digital transformation och hur de prioriterar år 2018.
Samtliga digitalchefer i enkäten, jobbar på företag som jobbar med digitala transformation och uttryck som ”en bit på vägen” går igen hos flera av cheferna.
Bland de områden som digitalcheferna prioriterar under 2018 finns artificiell intelligens, big data, analys, automatisering och att koppla ihop den digitala och fysiska kundresan.
De största trenderna digitalcheferna ser för 2018 är GDPR, ai och maskininlärning.
Digitalcheferna efterfrågar kompetens inom ux, digitalisering, strategi och it-arkitektur när det kommer till byråsidan.
MAGNUS LEONHARDT, STRATEGI- OCH INNOVATIONSCHEF PÅ TELIA
Hur ser digitaliseringsstrategin ut?
– Telias digitala transformation handlar om att dels förenkla och effektivisera vår egen verksamhet men framförallt att förenkla vardagen för våra kunder genom att förbättra de kontaktytor vi har med kunderna och själva erbjudandet. Det ska vara lätt att komma i kontakt med Telia och själva tjänsterna ska vara enkla att komma igång och använda, säger Magnus Leonhardt och fortsätter:
– En röd tråd i vårt digitaliseringsarbete är att arbeta mer datadrivet. Vi har byggt upp interna förmågor inom både dataanalys och kundupplevelser för att bli bättre på att förstå våra kunders behov och hur de använder våra tjänster. Insikterna kan vi sedan använda för att bli mer proaktiva i vår kundkontakt och erbjuda kunderna mer relevanta tjänster som är anpassade för deras behov. Dessutom får vi bättre förståelse för hur vi ska bygga och optimera våra nät.
– För att lyckas med detta moderniserar vi hela vår it-infrastruktur. Men att införa ny teknik är bara en del av vår transformation. För att verkligen lyckas fånga digitaliseringens möjligheter och kunna axla rollen som en ny generations telekomoperatör behöver vi förändra våra processer, arbetssätt och kultur.
– Det handlar om att gå från att sälja produkter till att guida kunden till rätt lösningar; från att leverera teknik till att hjälpa kunderna komma igång med våra tjänster; från att erbjuda reaktiv support till ständigt finnas där och kontinuerligt utveckla kundens lösning. Nya digitala lösningar hjälper oss med detta, men det är arbetssätt, kultur och våra medarbetare som får det att hända.
Hur långt anser du att ni att har kommit i er digitala transformation?
– Vi har kommit en bra bit på väg. men det här är något vi måste arbeta med kontinuerligt. Världen förändras hela tiden och då måste det vara enkelt även för att snabbt anpassa oss till nya marknadsförhållande. Exempel på saker vi gjort under 2017 är att införa nya system och arbetssätt som effektiviserar processer i olika delar av vår verksamhet, allt från anbudsförfarande när vi ska offerera stora företagskunder till hur vi säljer och levererar vissa av våra privatkundstjänster. Vi har dessutom förbättrat kundmötet för både privat- och företagskunder. Självbetjäningsportalerna Mitt Telia och MyBusiness har utvecklats och vi har lanserat en chattbot för att kunna hantera enklare ärenden online. Just chattboten är vår egen tjänst och en del av vårt erbjudande till företagsmarknaden. Det känns alltid extra bra när vi lever som vi lär. Vi har även fortsatt utveckla det personliga kundmötet med personlig tekniker för företagskunder och teknikfixarna för våra privatkunder. Dessutom utvecklar vi en ny servicedesk för våra största företagskunder.
Behöver ni ändra strategin något?
– Vi har en strategi och den arbetar vi på ett strukturerat sätt med. Men omvärlden förändras ständigt och det innebär att vi ständigt utmanar vår egen strategi och gör justeringar för att förbli relevanta.
Vilka tre områden prioriterar ni i år?
– Vi följer den snabba tekniska utvecklingen på nära håll och det finns en rad trender vi tycker är intressanta och som kan hjälpa oss på vår egen digitala resa. Just robotics och ai är tekniker vi redan använder men som vi kommer satsa mer på under 2018. Det handlar om att automatisera vissa interna processer i till exempel leveransprocessen av våra tjänster. Men vi kommer även fortsatt utforska hur vi kan använda denna teknik för vår satsning på service och ett bättre kundmöte. Självfallet kommer vi även vidareutveckla våra digitala gränssnitt och självbetjäningsportaler för att göra det ännu lättare för kunderna att sköta enklare ärenden online. Även den personliga servicen ska fortsätta förbättras.
Vilka trender kommer ni att påverkas av i år?
– GDPR är en oerhört viktig fråga för alla svenska företag och något vi tar höjd för i vår digitala transformation. Som jag nämnde ovan, så gäller det att hålla koll på den snabba teknikutvecklingen och förstå hur den skapa värde på vår digitala resa. Ai, robotics, big data och maskininlärning är områden som vi tycker är intressanta. En annan trend vi tror kommer bli allt viktigare, särskilt om man ska snabbt ska kunna skapa värde från digitalisering, är att utforska nya typer av samverkansmodeller i andra typer av ekosystem än vad vi är vana vid. Att fundera på vad man själv ska vara bäst på och vad man ska ta hjälp med av andra är oerhört viktigt. Det är något vi ofta talar med våra företagskunder om.
– Vi driver till exempel innovation i värdeskapande nätverk med våra företagskunder och där även andra partners ingår som leverantörer, teknikbolag och startups. Ett exempel är projektet PIMM DMA där vi utvecklar ett digitalt uppkopplat ekosystem i Bolidens gruvor för att förbättra säkerheten genom att automatisera och fjärrstyra maskiner i gruvan. Arbetet genomförs i samverkan med bland annat forskningsinstitutet RISE, Ericsson, Volvo CE, ABB, Atlas Copco, teknikbolaget InfoVista med flera. Vi har även drivit ett mentorprogram för startups med Cap Gemini. Att arbeta i partnerskap är något vi även gör på privatsidan. Telia har sedan lång tid tillbaka ett strategiskt samarbete med Spotify. Under hösten inledde vi partnerskap med bolaget Solidtango för att erbjuda en ny typ av lokalt och användargenererat sportinnehåll till våra tv-kunder. Detta är bara ett av flera exempel på de samarbeten vi inlett de senaste åren. Att samverka i nya typer av ekosystem är det nya svarta.
Det finns en uppsjö olika slags byråer som på olika sätt driver digital transformation och genomför digitala uppdrag. Vilka slags byråer kommer ni att behöva hjälp och råd från i er inom digitalt?
– Vi driver vår transformation internt och har processer och arbetssätt för det. I vissa fall tar vi hjälp av partners för att genomföra vissa förändringar i verksamheten. Det kan handla om till exempel processutveckling och implementation eller stöd vid införande av nya tekniska lösningar. Men vi försöker hålla antalet konsulter till ett minimum. Det är Telia som är i förarsätet, avslutar Magnus Leonhardt.
PETER MULD, DIGITALCHEF PÅ ICA GRUPPEN
Hur ser digitaliseringsstrategin ut?
– ICA Gruppen väljer att inte ha en specifik digital strategi utan snarare se till att digital är en naturlig och viktigt del av vår affärsstrategi där vi nu har valt att gruppera det under ett antal strategiska teman som ska vägleda oss mot vår vision att göra varje dag lite enklare, säger Peter Muld.
Hur långt anser du att ni att har kommit i er digitala transformation?
– ICA Gruppen har digitalisering högt på agendan och vi gör oerhört mycket både på och under ytan. Vi anser oss vara på väg.
Behöver ni ändra strategin något? Hur?
– Digitalisering har varit en del av vår strategi en längre tid och vi uppdaterar kontinuerligt strategin.
Vilka tre områden prioriterar ni i år?
– Digital marknadsföring, e-handel och olika typer av digitala verktyg som förenklar. Vi prioriterar utveckling eller digitalisering som leder till kundnytta och som kan göra varje dag lite enklare för våra kunder.
Vilka trender kommer ni att påverkas av i år?
– Svårt att lyfta fram specifika trender, givet att vi är så breda i vårt kunderbjudande påverkas vi givetvis av i princip alla trender.
Det finns en uppsjö olika slags byråer som på olika sätt driver digital transformation och genomför digitala uppdrag. Vilka slags byråer kommer ni att behöva hjälp och råd från i er inom digitalt?
– Vi tar kontinuerlig hjälp av våra strategiska partners inom strategi, it och digitalisering. Dessa återfinns både bland de mer traditionella konsultbolagen och mer specialiserade digitala byråer, avslutar Peter Muld.
MARKUS LUNDSTRÖM, CHEF FÖR CRM, DIGITALA PLATTFORMAR OCH IT PÅ VOLVO CAR SVERIGE
Hur ser digitaliseringsstrategin ut?
– Strategin består i att skapa digitala förmågor och lösningar som hjälper kunder att köpa och äga/nyttja sin Volvo, säger Markus Lundström.
Hur långt anser du att ni att har kommit i er digitala transformation?
– Vi är på god väg men har mycket kvar att göra, framförallt vad gäller anpassning till snabba förändringar i omvärlden och kunders beteenden. Att tänka digitalt som utgångspunkt är något vi alltid har i fokus.
Behöver ni ändra strategin något?
– Vi behöver bli ännu mer mottagliga för förändringar i kunders preferenser och bli mer snabbfotade som organisation.
Vilka tre områden prioriterar ni i år?
– Att få ihop den digitala och fysiska kundresan, erbjuda enklare sätt att nyttja bil och att utveckla samarbetsformer internt och externt.
Vilka trender kommer ni att påverkas av i år?
– Ai, ar (augmented reality), maskininlärning, mobilt beteende, pricksäkrare digital marknadsföring.
Det finns en uppsjö olika slags byråer som på olika sätt driver digital transformation och genomför digitala uppdrag. Vilka slags byråer kommer ni att behöva hjälp och råd från i er inom digitalt?
– Ux, analys och it-arkitektur, avslutar Markus Lundström.
JÖRGEN OLOFSSON, IT-DIREKTÖR PÅ SVENSKA SPEL
Hur ser digitaliseringsstrategin ut?
– Svenska Spel är sedan många år ett digitalt företag. Samtidigt är digitalisering inte en förändring som kan ske en gång. Digitalisering är en ständigt pågående process där den tekniska utvecklingen är en central drivkraft. Svenska Spels grundläggande digitaliseringsstrategi är därför att oupphörligt dra största möjliga nytta av den tekniska utvecklingen, säger Jörgen Olofsson.
– Ur ett kundperspektiv innebär det exempelvis ett fokus på sömlösa spelupplevelser och tjänster som kan konsumeras i hemmet, på arenan, hos ombudet och självklart i mobilen. Det innebär också att baserat på data öka relevansen och spelglädjen för kunden.
– Vi arbetar också med att skapa en effektiv, kreativ och hälsosam arbetsmiljö och även här är mobilitet och sömlöshet viktiga faktorer.
Hur väl kan Svenska Spel dra nytta av nu tillgänglig och kommande teknologi?
– Jag vågar påstå att vi ligger mycket långt fram i många avseenden. Vi skapar idag stort värde ur exempelvis mobila teknologier, open source och andra koncept som agil utveckling, devops etc.
– Jag vill också påstå att vi har goda förutsättningar att fortsätta vår innovation, både tekniskt och sett till arbetssätt och kultur.
Behöver ni ändra strategin något? Hur?
– En strategi eller plan behöver ständigt uppdateras, men i stora drag följer vi de inriktar jag nämnt här ovan. Det handlar oftare om timing och prioritering. Det finns väldigt många idéer och potentiella investeringar. Justeringarna består mest av tyngdpunktsförskjutningar av resurser och kompetens för att säkra både genomförande och effekter.
Vilka tre områden prioriterar ni i år?
– Nya spelupplevelser, produkter och tjänster för hela svenska folket.
– Fortsatt satsning på crm, big data och analytics, kort sagt vår datadrivna förmåga.
– Säkerhet och robusthet i en allt mer utsatt digital värld.
Vilka trender kommer ni att påverkas av i år?
– Det finns flera betydande teman i den tekniska utvecklingen just nu. Artificiell intelligens är ett av dessa och har stor potential i vår bransch.
– Ai kan skapa förutsättningar för långt mer personliga spelupplevelser, det har också potential att bidra starkt i utvecklingen av nya tjänster. Därtill finns det risker kopplat till artificiell intelligens.
– Spel skall vara till glädje för alla, och därmed kommer vi göra allt för att säkerställa att ingen spelare förlorar mot en digital motpart.
Det finns en uppsjö olika slags byråer som på olika sätt driver digital transformation och genomför digitala uppdrag. Vilka slags byråer kommer ni att behöva hjälp och råd från i er inom digitalt?
– Svaret är inte en eller ett par typer av byråer. Att fånga digitaliseringens möjligheter kräver samverkan mellan en rad olika aktörer.
– Svenska Spel samarbetar löpande med renodlade designbyråer, innovationscentrum, tekniska specialistkonsulter, universitet och spelsystemsleverantörer, för att nämna några. Det aktuella behovet styr och ofta är det olikheterna hos de inblandade parterna som gör skillnaden.
– Inte minst samarbetar vi med våra kunder, de som spelar hos oss. Ovan nämner jag att det ofta är fråga om timing och prioritering. Genom kundservice, kundpaneler, intervjuer och undersökningar får vi avgörande kunskap som hjälper oss att fatta rätt beslut, avslutar Jörgen Olofsson.
MATTIAS FORSBERG, EXECUTIVE VICE PRESIDENT INOM IT & DIGITAL INNOVATION PÅ SAS
Hur ser digitaliseringsstrategin ut?
– Vi har en vision som lyder ’Make travel easier for scandinavian travelers’. Allt vi gör ska utvecklas mot den visionen och digitaliseringsstrategin ska stötta oss på vägen mot visionen, säger Mattias Forsberg och fortsätter:
– Delar man upp den så handlar den om att utveckla erbjudanden mot kunden, öka effektivitet i verksamheten och att bygga förmåga för framtiden.
– Ett exempel är att vi jobbar mycket med mobilitet och omnikanal. Vi är inte riktigt där än, utan har en bit kvar där vi ska möta kunden konsekvent i alla kanaler, utifrån kundens behov. Det är något som förändras med tiden, där vi har gått från datorer till mobila enheter. Nu möter vi företagen på sociala och digitala plattformar.
– Vi jobbar även personalisering som är väldigt datadrivet. Där bygger vi erbjudanden som är personaliserade baserade på data om kunderna.
– Lojalitet är det tredje området. Det handlar om hur vi kan utveckla plattformen Eurobonus och skapa nya tjänster och produkter kopplat till det.
Allt detta – omnikanal, mobilitet, lojalitet och personalisering, innebär att transformera system som är ganska gamla och att öka integrationsförmågan för system vi har, för att utveckla nya produkter och tjänster.
– En annan del är att effektivisera system.
– Den tredje grejen är att effektivisera och bygga för framtiden. Utifrån it och digitalisering handlar det om att bygga nya plattformar som är molnbaserade och vi flyttar alla våra tjänster till molnet.
– Det är strategin – att möta kunden, effektivisera verksamheten och att bygga förmågan för att ta det vidare.
Hur långt anser du att ni att har kommit i er digitala transformation?
– Det där går i omgångar. Nu är vi i slutfasen i en ganska stor transformation där vi bytt stora system och plattformar och moderniserat dem, både operativa och de mot kunderna. De senaste tre åren har vi jobbat ganska mycket med det. Och det här året slutför vi mycket av det grundläggande.
– I år jobbar vi mycket med att flytta våra grejer till molnet, att bli mer agila och flexibla.
– Nästa steg är att implementera automatisering och ai på en större nivå. Det förbereder vi oss för under året men effekterna kommer som nästa steg. Nu handlar det om att tillgängliggöra data.
Behöver ni ändra strategin något? Hur?
– Vi gjorde en ganska stor översyn år 2016 och vi har inte behövt göra om strategin sen dess, utan snarare göra taktiska justeringar. Vi har behövt accelerera vissa områden och behövt göra vissa omtag. Vi har fixat en ny digital plattform och ny webb och den blev inte riktigt bra. Så vi gjorde omtag i somras och bygger fortfarande om här. Det innebär längre tid och arbete på nåt som skulle vara klart redan. Det kommer efter sommaren. Så taktiska justeringar skulle jag säga.
Vilka tre områden prioriterar ni i år?
– Vi prioriterar hur vi hanterar datainformation, och där spelar GDPR in. I ett större sammanhang är det mycket jobb med att säkra data med att tillhandahålla data på rätt sätt. Det är nåt som automatisering och ai kommer att göra väldigt stort – det förbereder vi oss på. Vi ska slutföra det vi håller på med inom digital transformation.
Hur mycket huvudvärk ger GDPR?
– Det är den största enskilda aktiviteten under året. Det handlar om ungefär 100 system som behöver justeras för att kunna fullgöra de krav som ställs. Sedan blir det en grej med partners och nya avtal som behövs för att samla in nya godkännanden från våra kunder. Det driver mycket arbete. Ur ett it och digital-perspektiv tar det ungefär 10 procent.
Har ni någon partner kring detta?
– Vi har flera olika. Alltifrån design och service design och kommunikativ design till planering och stöd för genomförande. Vi har många olika.
Vilka trender kommer ni att påverkas av i år?
– Det finns trender kring moln, mobilitet och hantering av stora datamängder och det som drivs inom IoT (internet of things). Det är inte nya trender utan snarare att de är i fullt genomförande. Sedan kommer även artificiell intelligens och automatisering.
– Vi tittar även på blockchain och vad det kan betyda för oss och branschen. Vi tittar även på virtual och augmented reality, men vi har fortfarande inte sett fulla tillämpningsområden.
Det finns en uppsjö olika slags byråer som på olika sätt driver digital transformation och genomför digitala uppdrag. Vilka slags byråer kommer ni att behöva hjälp och råd från i er inom digitalt?
– Vi jobbar med olika partners inom olika områden och landskapet förändras hela tiden, avslutar Mattias Forsberg.
Dela inlägg
Rolf van den Brink
DO JOBB
Almega Tjänsteföretagen söker en strategisk och engagerad förbundsdirektör som vill leda och utveckla vårt arbete för att stärka tjänstesektorn. Vi samlar en mångfald av branscher...