Adlibrisgruppens e-handelsnätverk drivs framåt av kundrelationen, berättar marknadschefen Ylva Wadström när Beaconomist får sig en titt under huven på e-handelskoncernens e-handelsstrategi och organisation.
– Vi vill erbjuda våra kunder en smidig köpupplevelse hela vägen från köp tills att de har produkten hemma hos sig i kombination med riktigt bra priser, säger Ylva Wadström.
Adlibrisgruppen driver sju e-handelssajter, Adlibris, Discshop. Bamba, Roliga Prylar, Kökets Favoriter, Yayday och Odla.
– Vi har organiserat oss för att både kunna dra nytta av skalfördelar och samtidigt behålla respektive sajts styrka och unika konsumenterbjudande. Vi har gemensam logistik för alla sajter utom trädgårds- och växtsajten Odla som har lite speciella förutsättningar då deras logistiklokal delvis består av ett växthus. Vi har även en gemensam marknadsavdelning och it-avdelning och gör till viss del gemensamma inköp. När det gäller kundkommunikation och försäljning har varje sajt sitt egna team.
På vilken plattform är ert e-handelssystem byggt?
– Adlibris och Discshop är egenutvecklade plattformar (Adlibris .net c# / sql och Discshop PHP). För övriga sajter används Magento.
För de sajter med Magento har Adlibrisgruppen samarbetat med Nordic Web Team. Adlibris använder även Esales för sök och rekommendation på Adlibris, Storm som Pim (product information system) och Klarna för betalningar.
Inom UX anser Ulva Wadström att Adlibris-gruppen ännu kan bli mycket bättre på att använda data för att fatta bättre beslut.
– Vi strävar efter att fatta så många beslut som möjligt baserat på data och jobbar bland annat med A/B-test där vi kan ställa två möjliga designlösningar mot varandra och se vilken som funkar bäst.
Adlibrisgruppen har nyligen upphandlat ett crm-system och är sedan i somras igång med en ny kundsegmentering samt med marketing automation.
– Vår crm-resa är påbörjad och vi har mycket spännande i pipeline inom det här området. För oss är kundrelationen viktig. En stor fördel med att vara en e-handel är att vi har väldigt mycket data på våra kunder. Vi vet vad de handlar, hur ofta och för hur mycket. Och det vet även kunden att vi vet. Kunder idag både förväntar sig och vill ha personifierade erbjudanden baserat på deras köphistorik men även vilken fas de befinner sig i relationen med oss. Dessa önskemål vill vi självklart infria och gärna överträffa.
Sedan 2013 har Adlibris en mobilanpassad sajt och Adlibris-gruppen har nyligen lanserat appen Adlibris Express.
– Där har vi samlat alla produkter i Adlibris utbud som kan levereras direkt hem samma dag eller dagen efter.
Med e-handeln vill Adlibrisgruppen förmedla en känsla av glädje och nyfikenhet i tonaliteten.
– Vi jobbar dels med copy och tonalitet i bilder och banners på sajten. Vi jobbar också med urvalet i vilka produkter som vi rekommenderar på sajten, i nyhetsbrev och i sociala medier för att tipsa om böcker och produkter som kunderna kanske inte hade hittat på egen hand.
Utöver försäljning, vilka mervärden i form av content erbjuder ni era kunder på e-handelsplattformen?
– Vi är aktiva i våra nyhetsbrev och våra sociala media-kanaler, främst Facebook och Instagram där vi ger boktips, pysseltips och ofta samarbetar med aktuella författare. På vår sajt använder vi Esales för att kunna ge personliga rekommendationer till dig som kund, men vi gör även ett kurerat urval och lyfter aktuella böcker. Dessutom ger våra webbredaktörer ständigt boktips på vår sajt och i våra nyhetsbrev.
Hur marknadsför ni er e-handel?
– Vi annonserar främst i digitala kanaler som exempelvis sociala medier, Google och affiliates. Dessutom samarbetar vi med några podcasts och kör Tv-reklam.
Hur jobbar ni med att utveckla betalningsalternativ?
– Sedan 2012 samarbetar vi med Klarna vilket funkar väldigt bra för oss. Fram till dess hade vi haft vår egen betallösning för Adlibris men allteftersom vi växte konstaterade vi att det fanns aktörer därute som hade mycket bättre kundupplevelser än de vi kunde skapa och driva själva. Hos oss kom betallösningen alltid i sista hand eftersom vår drivkraft främst är att skapa en smidig, inspirerande sajt medan de som enbart jobbar med betallösningar kommer att brinna för att göra dem så bra som möjligt. Därför valde vi att skrota vår egna lösning och istället hitta en samarbetspartner. Valet föll på Klarna som då var en uppstickare.
Hur ser konkurrenslandskapet ut, gällande er e-handelsmarknad?
– Det kommer in fler och fler aktörer på marknaden och det som vi ser händer nu är att flera av de stora fysiska butikskedjorna på allvar börjar satsa på e-handel. Men generellt är vi i Sverige inte så långt framme när det gäller e-handel. Vi är duktiga på att skapa bra webbsidor som är enkla att handla från men när det kommer till leveranser så har e-handeln i Sverige historiskt sett tagit väldigt lite ansvar och helt lämnat den delen av kundupplevelsen åt Posten eller andra leverantörer. Där har både vi och övriga e-handeln mycket att förbättra.
Adlibrisgruppen omsatte 1.8 miljarder 2016.
– Vi hoppas på att öka omsättningen i år.
Dela inlägg
Rolf van den Brink
DO JOBB
Almega Tjänsteföretagen söker en strategisk och engagerad förbundsdirektör som vill leda och utveckla vårt arbete för att stärka tjänstesektorn. Vi samlar en mångfald av branscher...
om oss Dagens Opinion riktar sig till engagerade och intresserade proffs inom opinionsbildning, kommunikation och samhällsförändring. Vår ambition är att utveckla, utmana och underhålla vår...